مدرس اصول و فنون مذاکره مدرس مذاکره تدریس مذاکره

مذاکرات تجاری و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره   مدرس مذاکره  تدریس مذاکره 

مدرس اصول و فنون مذاکره مدرس مذاکره تدریس مذاکره

مقدمه:

مدیران در انجام وظایف خویش نقش های متعددی را ایفا می کنند. نقش هدایت، دیده بانی، تشریفات، ترویج و نقش های دیگر که طبیعت کار آن ها است. مذاکره نیز یکی از نقش های بسیار مهمی است که مدیران بخش قابل ملاحظه ای از وقت خود را به آن اختصاص می دهند. مذاکره با بانک به منظور تامین منابع مالی مورد نظر سازمان، مذاکره با فروشندگان مواد اولیه و قطعات مورد نیاز برای تولید، مذاکره با خریداران عمده و کارفرمایان طرف شرکت به منظور فروش محصولات، مذاکره با مسئولان دولتی برای دریافت تسهیلات لازم و احیانا استفاده از فرصت های مطروحه و همچنین مذاکره با سهامداران به منظور جلب همکاری آن ها همه تلاش هایی هستند که مدیران به قصد توفیق و حصول نتیجه، وقت زیادی از خود صرف آن می کنند(فیشر ویوری، 18)

علاوه برمدیران شرکت کارمندان بخش فروش و ارائه دهندگان خدمت نیز برای موفقیت در امر فروش نیاز به آگاهی از روش ها وفنون مذاکره دارند. ارائه خدمات بیشتر به مشتری ها و طرف مقابل در مذاکرات تجاری توسط برقراری تعامل سازنده ومثبت با آنها و از طریق ارتباط موثر امکان پذیر می باشد. شما به عنوان یک مذاکره کننده نقطه ارتباط مشتری با کمپانی وسازمان هستید پس به عنوان منبع اصلی برقراری ارتباط کمپانی با مشتری نحوه برقراری ارتباط شما با طرف مقابل اهمیت زیادی دارد و در واقع می توان گفت که این مهم ترین کار یک کارمند بخش فروش، مدیر و به طور کلی یک مذاکره کننده می باشد(ایونسون، 1380، صص 73-72) این گزارش دارای دو قسمت می باشد که در قسمت اول به شرح وتعریف مذاکره، انواع مذاکره کننده و مراحل مذاکره می پردازیم. در قسمت دوم تعدادی از تکنیک های ارتباطی موثر مانند ارتباطات کلامی، ارتباطات غیر کلامی و...   در مذاکرات تجاری و برخود با مشتری ارائه می شود. 

تعریف مذاکره:

برای مذاکره در کتاب ها ومقالات تعریف های مختلفی ذکر شده است. به طور کلی می توان گفت که به دلیل تنوع در ارتباطات میان افراد تعریف های متعددی برای مذاکره ارائه شده است. در این جا به بیان تعدادی ازتعاریف مذاکره می پردازیم :

1 – مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف است که به منظور نیل به توافق در باره منافع مشترک و در عین حال متضاد به کار گرفته می شود(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش 21و22، ص20)

2 - مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف برای نیل به توافق پیرامون نیازها و نظرات متفاوت است(همان، ص19 ) 

3 – مذاکره یک ابزار اساسی است تا شما آنچه را که می خواهیداز دیگران به دست اورید(حیدری، 1370، ص1)

4 – مذاکره فرایند دست یابی به تصمیم مشترک از طریق مفاهمه است(مجله تدبیر، 1374، ش51، 82) 

5 – در فرهنگ لغت انگلیسی مذاکره تلاش و کوشش جهت نیل به توافق بین دو نفر یا بیشتر از دو نفر است در صورتی که افراد شرکت کننده در مذاکره دارای حق وتو می باشند(سناف، 2008، ص 1) 

برای مشاوره با ما تماس بگیرید

مدرس اصول و فنون مذاکره 

استاد اصول و فنون مذاکره 

تدریس اصول و فنون مذاکره 

سخنران اصول و فنون مذاکره 

آموزش اصول و فنون مذاکره

دوره اصول و فنون مذاکره

 مدرس فروش سخنران فروش استاد فروش تدریس فروش معلم فروش

  مدرس فروشندگی سخنران فروشندگی استاد فروشندگی تدریس فروشندگی معلم فروشندگی

 بهزاد حسین عباسی

سخنران اصول و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

انواع مذاکره کنندگان :

در اکثر متون مختلف مذاکره کنندگان به سه دسته تقسیم می شوند:ملایم، سخت و اصولی. مذاکره کننده ملایم خواستارآن است که از برخورد های شخصی پرهیز کند لذا به سادگی به امتیاز دادن می پردازد تا نیل به توافق را هموار سازد. وی دنبال دست یابی به یک راه حل دوستانه است. لذا غالب اوقات خود را در وضعیتی می بیند که در سوء استفاده قرار گفته و احساس تلخی را نصیب خودکرده است. 

مذاکره کننده سرسخت هر موقعیتی را به عنوان جدال خواست های طرفین می بیند که در این درگیری و تقابل، طرفی که مواضع افراطی تر اتخاذ کند و بیشتر ایستادگی کند نتیجه بهتری خواهد گرفت. مذاکره کننده سرسخت می خواهد پیروز شود با این وجود نتیجه کارچنین شخصی اغلب منجر به ایجادپاسخی به همان میزان سخت وخشن می شود که او را مایوس می کند و نیروی او را ازبین می برد و برروابط وی با طرف مقابل لطمه می زند. 

راه سومی هم برای مذاکره وجود دارد. راهی که نه سخت است و نه ملایم بلکه هم سخت است و هم ملایم. این روش روش مذاکره اصولی ست. روش مذاکره اصولی این است که بایستی در مورد موضوعات بر اساس شایستگی و قدر واعتبار آن ها تصمیم گرفت نه از طریق چک وچانه زدن و پای فشردن بر روی آن چه که هریک از دو طرف می گوید که می کند یا نمی کند. روش مذاکره اولی به شما می گوید که هر جا امکان دارد به دنبال منافع متقابل باشید و هر جا که منافع شما در تضاد قرا می گیرد شما باید مصرا به دنبال آن باشید که نتیجه و حاصل مذاکره مبتنی بر نوعی معیار منصفانه، مستقل از اراده وخواست هر یک از طرفین باشد. روش مذاکره اصولی در مورد شایستگی ها سخت است و در مورد مردم ملایم. این روش از هیچ نوع حیله و نیرنگ ویا هیچ نوع وضع حالت بخصوصی بهره نمی گیرد. مذاکره اصولی به شما نشان می دهد که چگونه آنچه را که استحقاق آن را دارید بدست آورید و در عین حال آراسته ومحبوب ونجیب باشید. روش مذاکره اصولی به شما این توان را می دهد که جانب انصاف را رعایت کنید و در همین حال شما را در برابر کسانی که درصددند از منصف بودن شما بهره برداری کنند مصون ومحفوظ می دارد(حیدری، 1370، صص 3-2) 

در ادامه این بحث به بیان تعدادی از خصوصیات یک مذاکره کننده موفق می پردازیم :                                          

- متفکر و سریع الانتقال

- قدرت ارتباط با دیگران

- تحلیل گر و پرسش گر

- هدف مندی سازمانی ونه خود بینی

- شکیبا و خونسرد

- انسانی مودب و موقر

- خوش مشرب و خوش اخلاق

راهبردهای اساسی درمذاکره:

راهبردهای مذاکره را به سه دسته کلی می توان تقسیم کرد:اول برد – برد؛ دوم برد – باخت و سوم باخت -  باخت. در استراتژی اول، فرایند مذاکره به نحوی طی می شود که هر دو طرف از نتایج آن منتفع شوند و خود را برنده مذاکره تلقی نمایند. در استراتژی دوم، یکی از طرفین فرایند مذاکره از فرایند مذاکره بهره مند می شود اما طرف مقابل احساس خسران و زیان می کند. در استراتژی سوم، هیچ یک از طرفین از انجام مذاکره نفعی نمی برد و در واقع هردوطرف احساس باخت می کنند. 

بهترین استراتژی مذاکره، استراتژی برد – برد است که البته خیلی هم آسان نیست فرایند مذاکره را به نحوی اداره نمود که طرفین برنده باشند، به ویژه وقتی که وضعیت بحرانی شود و حساسیت نسبت به موضوع افزایش یابد وطرفین به جای برخورد عقلایی ومنطقی با موضوع به نحو احساسی برخورد کنند. در این استراتژی طرفین به نیازهای یکدیگر توجه دارند ودر کلیه مراحل مذاکره به این نکته عنایت دارند که این توافق چه نفعی برای طرف مقابل در پی خواهد داشت. البته ممکن است این سوال مطرح شود که اگر ما در مذاکره برنده باشیم استراتژی برد – باخت، خیلی هم چیز بدی نیست و تا وقتی که منافع ما تامین باشد بردن یا باختن طرف مقال چندان اهمیتی برای ما نخواهد داشت. 

در پاسخ به این پرسش می توان گفت که بازنده، بیکار نخواهد نشست و در فکر تلافی وجبران خسارت خود خواهد بود و این تلافی ها ممکن است برد موقت ما را به باخت دائم مبدل  سازد. به عنوان مثال می توان به اعتصاب کارکنان کنترل ترافیک هوایی اشاره کرد که در زمان ریاست جمهوری رونالد ریگان در آمریکا اتفاق افتاد. برخورد ریگان با اعتصاب کنندگان به گونه ای بود که منجر به شکست اعتصاب گردید و نتیجه به نفع ریگان اعلام شد اما این برد اولیه در نهایت به باخت تبدیل شد. در پی اعتصاب این افراد، کارگران زیادی شغلشان را از دست دادن و اتحادیه ای که در ان عضویت داشتند، منحل شد و مردم از دریافت خدمات به موقع محروم شدند و بدیهی است که در این میان نمی توان ریگان را یک برنده به حساب آورد(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش 21و22، صص 29-28)

 از بعد مشتری مداری نیز این امر قابل تامل است چرا که اگر ضرر وزیانی به مشتری وارد آید مشتری دوباره به سراغ شرکت ما نخواهد آمد و در واقع بازنده اصلی ما هستیم(سناف، 2008، ص2)

سبک های مذاکره:

سبک مذاکره در هر کشور از ویژگی های فرهنگی آن کشور است. بنابراین به تعداد فرهنگ های گوناگون سبک های مذاکره وجود دارد و به سختی می توان به شناخت دقیقی از این گوناگونی ها دست یافت. بااین وجود به چند مورد از طبقه بندی های بسیار کلی در این زمینه اشاره می کنیم:

1-    سبک کل گرا در مقابل سبک مرحله به مرحله :

در سبک کل گرا، مذاکره کننده دارای دیدی کلی نسبت به موضوع است و می کوشد تا موضوع را به صورت یک کل منسجم د نظر آورد ودر مورد جنبه های اساسی و عمومی آن با طرف مقابل به توافق برسد. در مقابل عده ای علاقه مندند تا فرایند مذاکره را به صورت مرحله به مرحله پیش ببرند. در چنین وضعیتی طرفین، موضوع رابه اجزایی تقسیم می کنند ودر هرمرحله به طور جداگانه به یکی از آن اجزا می پردازند و پس ازتوافق در مورد یک مرحله به مرحله بعدی می رسند مانند آمریکایی ها(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21و22، ص29)

تحقیقات نشان می دهد که چینی ها بیشتر به سبک کل گرا گرایش دارند و به دیدن کل علاقه مندند و ترجیح می دهند اجزای سازنده موضوع را با هم ترکیب کنند و آنان رادر غالب یک کل واحد به نحوی بررسی نمایند که همه اجزا دررابطه ای هماهنگ با یکدیگر قرار گیرند. به این ترتیب چینی هازمانی در باره یک قراداد به توافق می رسند که کل آن رابه عنوان یک مجموعه واحد به خوبی ادراک کرده باشند. پس ازاین زمان است که می توان به توافق های جزیی وکم اهمیت تر بپردازند. به نظر چینی ها مهم این است که در باه کلیات و جنبه های عمومی، توافق حاصل شود و به همین دلیل رسیدگی به امور جزیی به جلسات بعدی واگذار می گردد. شاید این بستگی دارد به فرهنگ چینی ها که از برخورد ها و تضاد ها گریزان هستند(کیرک برید، 1988، ص 7)

 در روش کل نگر لازم است که در باره اصول کلی توافق به عمل آید ولذا ابتدا یک چارچوب کلی برای مذاکره تعیین می شود و وقتی طرف مقابل در مورد اصول کلی موافقت کرد دیگر به وی اجازه داده نمی شود تا از چارچوب تعیین شده فراتر رود. یکی از محققین که درباره سبک مذاکره چینی ها تحقیقاتی انجام داده است چنین می نویسد:غربی ها پافشاری چینی ها در مورد تعیین چارچوب کلی را، چندان مهم تلقی نمی کنند و به آسانی بر سر اصول کلی به توافق می رسند و به علت همین توافق آسان است که در روند مذاکره به سادگی مزایایی را ازدست می دهند(پای، 1982، ص42)

2-سبک مصالحه در مقابل مواجهه :

در سبک مصالحه یا سازگاری، طرفین مذاکره سعی دارند ارتباطات میان خود را به نحوی تنظیم کنند که به تضاد ومواجهه منجر نشود ودر مجموع، برای هماهنگی و سازش با طرف مقابل، ارزش زیادی قائل هستند. کسانی که به این سبک معتقدند از برخورد با طرف مقابل پرهیز می کنند و چنان چه احساس کنند طرف مقابل از تاکتیک های مواجهه و برخورد استفاده می کنند بسیار ناراحت می شوند. سبک مذاکره چینی ها را می توان در زمره این طبقه بندی به حساب آورد. 

پیروان سبک مواجهه و برخورد از مصالحه وسازش روی گردانند. فرایند مذاکره را محملی برای احقاق حق خود قلمداد می کنند و از هر فرصتی برای تحقق اهداف خود بهره می گیر ند و به طور کلی پیروان این سبک کسی را که به دنبال سازش با طرف مقابل باشد، فردی ترسو ضعیف و بی ارزش می شمارند(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21و22، ص30)

3 – سبک اغوا گرانه 

در این سبک طرفین مذاکره سعی می کنند چارچوب فکری یکدیگر را مورد شناسایی قرار دهند و با مطرح کردن اطلاعات، پذیرفتن اشتباهات و گاه ابراز سخنانی اغوا کننده، حریف  را به قبول نظزات خود ترغیب نمایند. از جمله کشور هایی که درکاربرد سبک اغوا گرانه عمومیت بیشتری دارد کشور برزیل است. چند تن از پزوهشگران در باره سبک مذاکره برزیلی ها به تحقیق پرداختند و چنین نتیجه گرفته اند که برزیلی ها در مذاکرات خود از روش های متنوعی بهره می گیرند : از جمله این که با طرح سخنان خوشایند و مطبوع طرف مقابل رامورد لطف قرارمی دهند و با موجه جلوه دادن خود، در جهت حصول توافق تلاش می ورزند. چنان به نظر می رسد که برزیلی ها از روش های مدیریت بر مبنای اثر گذاری بر طرف مقابل و به ویژه از شیوه های خاص طرف توجه قرار گرفتن به خوبی آگاهند. منظور از این شیوه ها این است که فردکاری می کند تا دیگران او را خوب و مثبت ارزیابی کنند و از این رو، فرد می کوشد تا به صورت منفی و ناخوشایند در نظر دیگران ظاهر نشود و بر آن ها اثر مثبت بگذارد. برزیلی ها بسیار پر حرف هستند واز روش های غیر کلامی نیز بسیار کمک می گیرند و خلاصه با جلوگیری از برخورد و تضاد واجتناب از تعارض، برای ترغیب حریف به قبول پیشنهادشان تلاش می ورزند(همان، ص33)

مراحل مذاکره:

1 – ایجاد رابطه

نخستین قدم در مذاکره، رابطه سازی بین طرفین مذاکره است. در فرهنگ های مختلف برای این مرحله از مذاکره امتیازهای متفاوتی در نظر گرفته می شود. مثلا ژاپنی ها برای برقراری رابطه اولیه نسبت به آمریکایی ها اهمیت زیادی قائل هستند(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21و22، ص22)

2 – تبادل اطلاعات

کسب اطلاعات در مورد مذاکره به ما کمک می کند با قدرت بیشتری به فرایند مذاکره وارد شویم. هر قدر قبل از نشستن بر سر میز مذاکره، اطلاعات ببیشتری درباره سازمان و نحوه مدیریت طرف مذاکره، انگیزه طرف مذاکره، میزان قدرت فرد مذاکره کننده در مورد سازمان متبوعش، تغییرات اخیر در سازمان وی وتحوات احتمالی آتی قابل پیش بینی، معیارهای اقتصادی وسایر معیارهای مرتبط با ماهیت موضوع مذاکره به دست آوریم، سهم ما درسایر موارد مذاکره بیشترمی شود. فقدان اطلاعات در مذاکره سبب ضعف ما خواهد شدو گاهی نیز به از دست رفتن منافع حیاتی ما منجر می شود. به طور کلی منظور از تبادل اطلاعات عبارت است از بیان وضعیت و نیازهای یک طرف و درک وضعیت ونیازهای طرف مقابل(همان، ص24)

3 – ترغیب 

ترغیب عبارت است از اعمال نفوذ بر فرد یا گروه به منظور انجام دادن یک کار خاص. در ترغیب طرفین سعی می کنند بر قبولاندن نظرات خود به طرف مقابل، در او نفوذ کنند(همان، صص25-24)

4 – توافق

مرحله نهایی مذاکره توافق واحتمالا عقد قرارداد است. موفقیت در این مرحله به معنای پایان موفقیت آمیز مذاکره است(همان، ص25)

  چند نکته در مورد مذاکرات بین المللی فروش:

   - روس ها معروفند به:    let me chek))     

( یعنی در مورد هر چیزی صحبت کنید و توافق کنید می گویند بگذارید چک کنم و بعد می گویند متأسفانه قبول نکردند ) 

 - در ژاپن همیشه قبل از شروع مذاکرات در محل حاضر شوید. 

 - ولی در امریکای لاتین سر وقت بودن امتیازی محسوب نمی شود. 

 - در آلمان سر میز مذاکرات به کسی کارد و چنگال ندهید، به اعتقاد آلمانی ها این امر دوستی ها را از بین میبرد. 

 - در ایتالیا به کسی دستمال هدیه ندهید. 

 - در تایوان و چین هرگز به شخصی ساعت دیواری ( به عنوان کادوی تبلیغاتی ) هدیه ندهید، زیرا این امر علامت قطع ارتباط است. 

 - در اسپانیا هیچگاه از بیمه عمر صحبت نکنید. 

 - در هنگ کنگ نباید به کسی گل سفید تعارف کرد. 

 - در فرانسه استفاده از گل زرد علامت پیمان شکنی است. 

 - در مکزیک از رنگ زرد در لباس پوشیدن استفاده نکنید. 

 - در مالزی رنگ سبز، علامت مرگ است. 

نکاتی مفید جهت برقراری یک مذاکره تجاری موفق :

1 ) هنگام مذاکره و صحبت با طرف مقابل سعی شود که از جملات مثبت و یا به عبارتی جملاتی که تداعی کننده همکاری باشد استفاده کنید. عباراتی مانند «بیایید با هم کار کنیم» یا «شما ممکن است علاقه مند باشید به... ». 

2 ) سعی کنید که قبل از شروع مذاکره اهداف مورد نظر خود ویا سازمان را بر روی یک برگ کاغذ نوشته و آن ها را اولویت بندی کنید. 

3 ) تعیین و مشخص کردن موانع و عواملی که باعث می شود مذاکره به صورت موفق به پایان نرسد مهم می باشد. بنابراین در طول جلسه باید به این نکته توجه داشته باشیم تا ازارائه راه ها و پیشنهاداتی که باعث به بن بست رسیدن مذاکره می شود جلوگیری کنیم(ادوارد، 2007، ص1)

4 ) یک مذاکره کننده موفق حواس خود را به دقت بر آنچه گفته می شود و چگونگی گفته شدن آن متمرکز می کند. گوش دادن موثر، طرف مقابل را به بیان کامل تر مواضع خود ترغیب می کند. با اطلاع بهتر از مواضع طرف مقابل شما می توانید با سهولت بیشتری در جهت کسب نتایج مطلوب خود مذاکره کنید. 

5 ) آنچه از گفتار طرف مقابل درک کرده اید را با عیاراتی مثبت و از دیدگاه او تکرارکنید چراکه پیامی که در یافت می شود الزاما همان پیامی نیست که مقصود وهدف طرف مقابل است(مجله تدبیر، 1374، ش 51، ص82)

در ادامه این بحث به بیان تکنیک های ارتباطی موثر درمذاکرات تجاری وبرخورد با طرف مقابل می پردازیم. 

ارتباطات کلامی :

کلمات در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارد. در محیط کار، شما نماینده وسفیر کسب وکارتان هستید و باید کلماتی را انتخاب کنید که نشان دهنده شخصیت کمپانی تان باشد. توجه به نکات زیر هنگام مذاکره و سخن گفتن با مشتری در برقراری ارتباط موثر به شما کمک خواهد کرد. 

الف) کلمات مناسبی انتخاب کنید

1-    پیش از لب به سخن گشودن کمی فکر کنید و کلمات قابل فهم بکار ببرید. 

2-    وقتی با مشتری صحبت می کنید که هیچگونه آشنایی با شرکت یا سازمان ندارد استفاده از کلمات مناسب کمک شایانی به برقراری ارتباط خواهد کرد(ایونسون، 1380، ص72)

3-    وقتی بین استفاده از دولغت مترادف مردد می شویدهمواره از لغات ساده تراستفاده کنید(همان، ص78)

4-    سعی کنید کلمات دقیق روان و پرمحتوا انتخاب کنید. مثلا به جای استفاده از کلمات پر زرق و برق، ناگهانی وتغییر پذیر می توانید به ترتیب از کلمات جالب سریع و متغیر استفاده کنید(قربانی، 1382، صص162-161)

ب) علاوه بر انتخاب کلمه مناسب به لحن ونحوه بیان نیز دقت کنید

1-    درهنگام صحبت کردن با مشتری ناراضی، از لحن جدی وکمک کننده استفاده کنید

2-    در هنگام سوال کردن ازمشتری ازلحنی مشتاقانه استفاده کنید، لحنی که نشان دهد واقعا به شنیدن پاسخ سوالتان علاقه دارید( ایونسون، 1380، ص72)

    ج)از کلمات گرم ومثبت استفاده کنید

کلماتی که حالت مثبت واطمینان بخش دارند تداعی کننده یک برخورد مثبت واحترام آمیز برای مشتری است. عباراتی نظیر«بله!بسیار خوشحال خواهم شد که این کار را انجام دهم» پیامی برای طرف مقابل ارسال می کند که حاکی از خوشحالی و علاقه مندی شما برای کمک کردن به طرف مقابل باشد(همان، ص73)

     د) واضح و روشن سخن بگویید. 

سعی کنید کلمات را به شکل درست ورسمی بیان کنید. به جای عبارت«چی می خوای؟»از جملات «چه چیزی می خواهید سفارش دهید؟» ویا «چه کمکی از دست من برمی آید» استفاده کنید(همان، ص79)

 چگونگی  پرسش در مواجهه با مشتری و مذاکرات تجاری:

در هنگام برقراری ارتباطات کلامی و سخن گفتن با مشتری آشنایی با روش های طرح سوال و فنون پرسش کردن می تواند نقش یک سلاح قوی برای برقراری ارتباط با مشتری را ایفا کند. 

فروشنده با استفاده از طرح سوال مناسب می تواند مشتری را به پاسخ وادار کند تا این که :به ارزیابی اوبپردازد، نیاز های او را تشخیص دهد، علاقه خود را به مشتری نشان دهد و در نهایت با شناخت هرچه بیشتر مشتری برای متقاعد کردن او اقدام کند(قربانی، 1383ص99)

انواع روش های طرح سوال:

الف) سوالات باز(open questions)

سوالاتی که دارای یک جواب مثبت یا منفی نباشند. از سوال باز برای شروع صحبت استفاده کنید. سوالات باز مشتری را به صحبت وا می دارد و بهترین راه برای درک نیاز های مشتری است. در خدمت شما هستم چه امری دارید ؟چه خدمتی می توانم برای شما ارائه کنم ؟ و... نمونه‌های از سوالات باز هستند(بلوریان تهرانی، 1379، ص173)

ب) سوالات بسته (closed questions)

سوال بسته مشتری را محدود می نماید که پاسخ بلی یا خیر بدهد. به عبارت دیگر برای پاسخ گویی به این گونه سوالات کافی است که یکی از چند گزینه را انتخاب کنید. نمونه هایی از سوالات بسته عبارت اند از : چایی میل دارید یا قهوه؟ آیا مایلید که یک حساب در این شعبه باز کنید؟(همان، ص174) 

ج) سوالات هدایت کننده (leading questions)

سوالاتی که در عین سوالی بودن مشتری را نیز به انتخاب گزینه خاصی که مورد نظر فروشنده یا مذاکره کننده است ویا بیشترین منافع را برای او تامین می کند هدایت می نماید. برای پولتان احتیاج به یک حساب قرض الحسنه دارید این طور نیست؟ شما به ارزش پول معتقدید غیر از این است؟ همیشه منطقی است که بهترین محصول را بخریم این طور نیست؟(قربانی، 1383، ص 100)

ارتباطات غیر کلامی:

افزون بر مباحث کلامی در ارتباطات عوامل دیگری نیز در برقراری یک ارتباط موثر تاثیر گذارهستند که ارتباطات غیر کلامی نامیده می شوند. ارتباطات غیر کلامی که به زبان بدن (Bady  Language ) معروف است شامل ژست ووضع بدن(Gesture )، فواصل میان فردی، لبخند، شیوه های دست دادن و ارتباط چشمی (Eye Contact) می باشد. 

در ابتدای مذاکره وسخن گفتن با مشتری قبل از این که شروع به صحبت کنید سیگنال هایی از طرف شما به طرف مقابل روانه می شود و به نوعی شروع به صحبت می کند. از آنجا که ارتباطات کلامی نیمی از انتقال پیام را دربرخورد های چهره به چهره (face to face) شامل می شود، آگاهی و رعایت آن ضرورتی انکار ناپذیرآست(بیورسث، 2007، ص1)

1)    ژست و وضع بدن

وضع و حالت بدن از مهمترین مواردی است که مردم با آن توجه می کنند. طرز قدم برداشتن، ایستادن ونحوه نشستن افراد پشت صندلی مبین وضعیت روانی فرد می باشد. علاوه بر این در مورد وضع بدن لازم است بدانیم که وضع بدنی وجسمانی باز(ژست ووضع بدنی باز حالتی است که در آن دست ها وپاها کشیده وصاف است و به طور کلی چهره ووضع بدنی به سمت طرف مقابل بوده و نشان دهنده توجه به شخص مقابل است)این پیام را برای مشتری در پی دارد که آماده برقراری ارتباط با او هستید(همان، ص2)

رعایت نکات زیر در هنگام راه رفتن و ایستادن نشان دهنده اطمینان خاطر و اعتماد به نفس شما درمقابل مشتری است:

1-    سعی کنید در هنگام راه رفتن بدن صاف و گردن راست باشد 

2-    هماهنگی قدم ها را رعایت کنید و از کشیدن قدم ها روی زمین خودداری کنید(انزلی، 1370، ص680)

3-    هنگام ایستادن دست ها باید کشیده وصاف باشد، شکم به داخل، شانه ها رو به عقب وسر رو به بالا قرار گیرد(بیورسث، 2007، ص1)

به هنگامی که با مشتری به صحبت می نشینید همیشه روبروی مشتری قرار بگیرید وهرگز به پشتی صندلی تکیه نکنید. تکیه دادن به پشتی صندلی می تواند بی تفاوتی شما را به نمایش بگذارد. نکته مهم این است که افراد تحت تاثیر زبان تن افرادی که با آنها حرف می زنند قرار می گیرند. وقتی راست وقائم می نشینید، به جلو متمایل می شوید وبه پیرامونتان توجه دارید سبب می شود که مشتری به این نتیجه برسد که آنچه به او انتقال می دهید بسیار مهم است. 

2)    فاصله :

ادوارد حال یکی از متخصصین انسان شناسی در یک مطالعه مقدماتی بر روی اثرات فاصله در هنگام برقراری ارتباط، چهار بعد یا منطقه ازابعاد فضای اطراف بدن را تشخیص داده است. این مناطق عبارت اند از:منطقه صمیمی، شخصی، اجتماعی و عمومی. شما در حین برقراری ارتباط با مشتری یا طرف مذاکره می توانید با دستکاری این فاصله ها سرعت تشکیل روابط گرم وصمیمانه خود را افزایش دهید وبر عمق آن ها بیافزایید(لوئیس، 1380، ص147). 

 عوامل داخلی و خارجی زیادی در تایید فاصله بین افراد مختلف تاثیرگذاراست. میزان آشنایی(هرچه روابط گرم تر باشدفاصله در هنگام ایستادن کمتر خواهد بود)، شخصیت(افراد درون گرا سعی می کنند بین خود و دیگران بیشتر از افراد برون گرا فاصله ایجاد کنند) ملیت وزمینه اخلاقی(هنجارها وانتظارات فرهنگی در برخورد های افرادبا یکدیگر تاثیر بسزایی دارد)از عوامل مهم در تعیین فاصه می باشد(همان، ص142)

فواصل میان فردی به گروه های زیر طبقه بندی می شود:

الف- فاصله صمیمی (زیر 45 سانتی متر)

مخصوص فعالیت هایی مانند عشق ورزی، هم آغوش شدن با نزدیکان در دیدو بازدید است. افراد فقط به همسر، بچه ها ووالدین و دوستان بسیار نزدیک خود اجازه می دهند که به این منطقه وارد بشوند. دقت کنید که ناخواسته حریم خصوصی کسی را موردحمله قرار ندهید. وارد شدن به حریم خصوصی افراد به خصوص در فرهنگ های مختلف سبب می شود که طرف مقابل تحت تاثیر قرار گیرد وبرانگیخته شود. 

ب - فاصله شخصی نزدیک (45 تا 75 سانتی متر)

معمولا دوستان نزدیک به این منطقه می توانند وارد شوند. افراد به شیوه های مختلف از منطقه شخصی خود محافظت می کنند. شخص با استفاده از ژس وحالت بدنی بسته مانندروی هم گذاشتن پاها، یا روی سینه گذاشتن دست ها سعی می کند که از مداخله و ورود ناخواسته دیگران به قلمرو شخص خود محافظت کند. 

ج -  فاصله شخصی دور (75 تا 120 سانتی متر)

در کشور های غربی اقایان ترجیح می دهند در هنگام صحبت کردن با دوستان نه چندان نزدیک خود، همکاران وهمسایه ها آنان را در این فاصله نگه دارند. 

د -  فاصله اجتماعی نزدیک (120 تا 210 سانتی متر)

از این منطقه درهنگام برخورد با بیگانگان و دربرخورد های غیرشخصی استفاده می شود. 

ه - فاصله اجتماعی دور (2. 1 تا5. 2 متر)

فاصله ای است که در آن معمولا معلمین هنگام صحبت کردن در مقابل گروهی از دانش آموزان یا دانشجویان از آن استفاده می کنند. همچنین این فاصله برای جلسات مهم ونسبتا شخصی، بحث ها، تبادل افکار و... مناسب است. 

و‌-    فاصله عمومی (5 تا 7 متر)

در این فاصله ترجیحا معلمین، اساتید وسخنرانان که در مجالس بزرگ وگسترده سخنرانی می کنند قرار می گیرند. حفظ این فاصله توسط سخنرانان واساتید اعتبار واقتدار به همراه دارد(لوئیس1380، صص 159-148)

همان طور که بیان شد آگاهی و شناخت از انواع فاصله، در هنگام برقراری ارتباط باعث ایجاد یک ارتباط موثر ومفید با طرف مقابل خواهد شد. حال این سوال مطرح می شود که بهترین ومناسب ترین فاصله در برخورد با مشتریان و مذاکرات تجاری کدام یک از فواصل بیان شده می باشد؟

مناسب ترین فاصله در مذاکرات تجاری فاصله شخصی دور و فاصله اجتماعی نزدیک است. فروشنده و یا ارائه دهنده خدمت می تواند با حفظ این فاصله تعامل مناسبی با مشتری برقرار سازد و به هدف مورد نظر خود که افزایش فروش وارائه خدمت است دست یابد. 

3)خنده :

خنده یک وضع وحالت صورت می باشد که در برقراری ارتباط بسیار موثر است. خنده ها، علاقه، هیجان، یکدلی ونگرانی را نشان می دهد. خنده باعث ایجاد محیطی مثبت و سرخوش می شود(بیورسث، 2007، ص2)

انواع خنده ها ومفهوم آن ها: 

1-    خنده ساده- شدت کم

گوشه های دهان به میزان کمی عقب کشیده شده، بالا می روند. پیامی که خنده در این صورت با خود به همراه دارد یکی از موارد عدم اطمینان، شک وتردید است. جهت برقراری یک ارتباط موثر لازم است که از این نوع خنده بپرهیزید چرا که تداعی کننده یک برخورد غیر دوستانه می باشد. 

2-    خنده ساده – شدید 

در این نوع خنده لب ها کمی از هم فاصله می گیرند به طوری که می توان قسمت کوچکی از دندان های فوقانی را نیز مشاهده کرد. این نوع خنده پیام اطمینان و دل گرمی را به شخص می رساند. خنده ساده – شدید بهترین نوع خنده است که شما می توانید  در هنگام ملاقات با افرادی مثل همسایگان، مشتریان و در کل با افرادی که دوستی و صمیمیت خیلی نزدیکی ندارید استفاده کنید. 

3-    خنده بالا – شدت کم

اتصال دندان ها به لب های پایین برقرار است و فقط دندان های پیشین فوقانی دیده می شوند( دندان های زیرین دیده نمی شوند). پیامی که بدین ترتیب ارسال می شود بیانگرآن است که فرد از برخوردی که دارد خوشحال است. اگر دوست دارید پیامی را که می خواهید با خنده خود به طرف مقابل بدهید اثری قوی تر، مطمئن تر و دوستانه تر از یک خنده ساده با شدت بالا داشته باشد می توانید از یک خنده بالا با شدت کم استفاده کنید. 

4-    خنده بالا - شدت بالا 

دندان های فوقانی بیشترآشکار می شوند، شکاف دهان عریض تر می شود و روزنه های دید چشم باریک تر شده که در مجموع باعث بالا رفتن شدت خنده می شود. از این نوع خنده در مواردی مانند برخورد با دوستان نزدیک ویا معاشرین تجاری که مدت های زیادی با آنان ارتباط گرم ودوستانه داشته اید می توانید استفاده کنید. 

5-    خنده گسترده

هر دوردیف از دندان های فوقانی و تحتانی آشکار می شوند. علاوه بر این خنده با صدای بلند نیز همراه است. پیام این نوع خنده نهایت شادی، رغبت و لذت را می رساند. استفاده از یک خنده گسترده در هنگام برخورد با مشتریان ومذاکرات  تجاری به دور از آداب ومعاشرت است وباید ازآن پرهیز کرد (لوئیس، 1380)

خنده مناسب وصحیح در هنگام برخورد با مشتریان ومذاکرات تجاری تاثیر زیادی در برقراری ارتباط داردچرا که می تواند به ایجاد یک محیط صمیمی ومثبت بین فروشنده ومشتری کمک کند(بیورسث، 2007، ص2)همان گونه که در بالا بیان شد خنده ساده- شدید وخنده بالا- شدت کم بهترین نوع خنده در تعامل با مشتری است. لازم به ذکراست که از این دو نوع خنده در تبلیغات و ساخت بنرهای تبلیغاتی نیز استفاده می شود. 

4)    دست دادن

دست دادن به یکدیگر از رسوم دیرینه بشر است که از بدو پیدایش به صورت های گوناگونی انجام گرفته وبه شکل امروزی درامده است و آن، حکایت از ابراز محبت ودوستی وخوشحالی از به هم رسیدن دو انسان است (انزلی، 1370، ص386) علاوه بر این از مولفه های مهم دیگری که در رویارویی با مشتری وبرقراری ارتباط موثر نیاز است تا یاد بگیریم، دست دادن محکم واستوار می باشد(بیورسث، 2007، ص1)

در دست دادن رعایت نکات زیر لازم است:

1-    دست دادن باید خیلی گرم ومشتاقانه باشد و در حالی که دست خود را به سمت طرف مقابل دراز می کنید باید لبخندی حاکی از خوشحالی و رضایت خاطر در چهره آشکار شود و کلماتی متناسب مو قع از قبیل ابرازخوشحالی ازملا قات برزبان آورده شود(انزلی، 1370، ص388)

2-    دست دادن مانند راه رفتن باید نشانه ای از اعتماد به نفس و علاقه به آشنایی وملاقات باشد. دست دادن سرد و بی حال توام با بی اعتنایی و بی تفاوتی اثر مورد نظر را در طرف مقابل ایجاد نمی کند(همان، ص389)

3-    هنگام دست دادن باید تماس چشمی به طور مداوم با طرف مقابل برقرار باشد. 

4 - فشردن و نگه داشتن دست طرف مقابل باید در حد استاندارد با شد. زمان استاندارد جهت نگه داشتن دست طرف مقابل در حدود 3 تا 5 ثانیه می باشد(بیورسث، 2007، ص2)

شیوه های دست دادن :

الف- نوع فرا دست

اگر قصد دارید به طرف مقابل بگویید که می خواهید نقش غالب را در مقابل او ایفا کنید، دست خود را طوری بچرخانید که کف آن در هنگام دست دادن به سمت پایین قرار گیرد(لوئیس، 1380، ص191) این نوع دست دادن نشان دهنده تسلط و برتری نسبت به طرف مقابل می باشد. 

ب – سبک مبتنی بر همکاری:

در جایی که می خواهید به هنگام برقراری ارتباط با طرف مقابل، برابری ومساوات را  رعایت کنیداز این سبک استفاده می کنیم. از این شیوه دست دادن در برخورد با مشتری و مذاکرات تجاری استفاده می شود چرا که این سبک نشان دهنده مشارکت و همکاری است وهمچنین پیش زمینه یک رابطه گرم وصمیمی نیزمی باشد(همان، ص192)

ج – روش ملیحانه 

اگر می خواهید خواسته های طرف مقابل را بر خواسته های خود ترجیح دهید و درامور جاری از او استفاده کنید این سبک را به کار ببرید. این نوع دست دادن همچنین در مواردی مناسب است که بخواهید با کارگزار یا کارفرمایی صحبت کنید و اسباب خاطر او را فراهم آ ورید(همان، ص194)

5)ارتباط چشمی

در غالب فرهنگ ها پرهیز از نگاه به طرف مقابل مورد تایید وقبول افراد نمی باشد و امری مذموم تلقی می شود. اگر بتوانید به چشم مشتری نگاه کنید و رفتاری نرم و راحت را با او در پیش داشته باشید آنگاه احتمال بسیار بیشتری وجود خواهد داشت که تاثیر مناسب را برجای بگذارید(فورسایت، 1383، ص 85)                         در برقراری ارتباط چشمی سه سوال اساسی مطرح می شود:1- به کجا باید نگاه کرد؟ 2- چه مدت باید نگاه کرد؟ 3- چه زمانی باید نگاه کرد؟ باید به این نکته توجه کرد که پاسخ به سوالات مطرح شده به طرز برخورد شما با شخص مقابل بستگی دارد. برقراری ارتباط چشمی در مواجهه با مشتری و جلسات تجاری نسبت به زمانی که یک برخورد دوستانه و غیر رسمی دارید متفاوت است. 

الف – Where to look

چشم ها معمولا در جلسات تجاری به یک مثلث متمرکز می شود. این مثلث تشکیل شده از یک خط افقی که از گوشه های بیرونی چشم های طرف مقبل می گذرد ودوخط مایل که از گوشه های خارجی چشم شروع شده و در روی خط میانی صورت که همان خط میانی بینی باشد به همدیگر می رسند (آماج تجاری). ثابت کردن نگاه در این ناحیه جدیت و اعتماد به نفس شما را می رساند. در یک برخورد دوستانه و غیر رسمی نگاه خود را به پایین تر بیا ندازید، یعنی از لب ها رد شده و به چانه برسند(آماج دوستانه )این موضوع علاقه وصمیمیت بیشتری را نسبت به طرف مقابل نشان می دهد(لوئیس، 1380، ص213)

ب – How long to look

ارتباط چشمی در برخورد های تجاری و مواجهه با مشتری باید  70 تا 80 درصد از وقت مکالمه شما را اشغال کند. کمتر از این مقدار نشان دهنده کمبود اعتماد به نفس، ملامت و خستگی است و بیشتر از ان نیز علامت عناد مخالفت و رک بودن بیش از حد تعبیر می شود دربرخورد های رسمی واجتماعی لازم است که طول نگاه خود را افزایش دهید. افزایش تماس چشمی بیان کننده صمیمیت و دوستی بیشتر است(بیورسث، 2007، ص3)

ج – When to look

به محض شروع یک مکالمه و هنگام صحبت کردن طرف مقابل بهترین زمان برای برقراری ارتباط چشمی است(لوئیس، 1380، ص217) هنگام گفتن خداحافظی نیز تماس چشمی را قطع نکنید چرا که این امر باعث می شود تاثیر مثبتی از ما درطرف مقابل باقی بماند. 

تماس چشمی نه تنها نشان دهنده اعتماد شما است بلکه به شما کمک خواهد کرد آنچه که شخص به طور شفاهی بیان می کند را بهتر درک کنید. گوش دادن مهمترین مهارت در برقراری ارتباط انسانی است و ارتباط چشمی مناسب نقش مهمی را در نشان دادن توجه وعلاه به دیگران ایفا می کند (بیورسث، 2007، ص 3) بنابراین به دنبال قطع خیلی مختصر ارتباط چشمی (3 تا 4ثانیه) در گفتار بی صدا که دقیقا مانند ویرگول در یک جمله نوشته شده عمل می کند دوباره تماس چشمی را برقرار کنید تا ارتباط موجود تداوم یابد. 

نتیجه گیری:

با توجه به آن چه که گذشت می توان این گونه بیان کرد که روش  مذاکره اصولی به شما این توان را  می دهد که جانب انصاف را رعایت کنیدودر همین حال شما را در برابر کسانی که در صددند از منصف بودن شما بهره برداری کنند، مصون ومحفوظ می دارد.                                                                                                                        

برعکس چانه زدن بر روی مواضع، روش مذاکره اصولی یعنی تمرکز بر روی منافع، حق انتخاب هایی که برای هردوطرف رضایت بخش باشدواستاندارد های منصفانه، معمولا به یک توافق معغول و به خردانه منتهی می گردد. این روش به  شما اجازه می دهدکه به تدریج یک تصمیم مشترک، با کارایی لازم و فارغ از هزینه های متعارف پافشاری روی مواضع دست یابید، فقط باید خود را از قید وبند این مواضع رها سازید و جدا کردن اشخاص ازمساله به شما اجازه می دهد که مستقیما و به طور نمایان با اشخاص طرف مذاکره به عنوان یک انسان روبرو شوید و به این ترتیب نیل به توافق دوستانه را میسرسازید.                                                                                             

مسلما هر مذاکره  ویژگی های خاص خود را داردو با دیگر مذاکرات متفاوت است ولی عناصر اساسی مذاکره تغییر نمی کند. آشنایی ونحوه برقرار کردن یک ارتباط موثر سبب موفقیت در مذاکره خواهد شد. یک مذاکره کننده یا فروشنده باید باروش های برقراری ارتباط و متقاعد کدن به گونه ای آشنا باشد و در آن تبحر داشته باشد که بتواند در مقابل سخت گیرترین خریداران موفق باشند و فرایند رسیدن به توافق را به نحوی هدایت کند وخاتمه پذیرد که طرفین احساس کنند برنده شده اند. رضایت طرف مقابل از مذاکره و برخورد احترام آمیز سبب خواهد شد که وی به عنوان یک ابزار تبلیغی و به نوعی به یک پشتیبان برای سازمان تبدیل بشود. 

آکادمی زبان بدن مدرسه زبان بدن آموزشگاه زبان بدن

5 نکته ضروری برای تقویت زبان بدن

آکادمی زبان بدن    مدرسه زبان بدن    آموزشگاه زبان بدن 

گاهی احتمال دارد به دلیل تضاد میان لغات به کار برده شده توسط شما و زبان بدنتان، مفاهیم گیج کننده ای را به شنونده انتقال دهید که در نتیجه، او نیز نتواند درک صحیحی از منظور اصلی پیغامتان به دست آورد. این در حالیست که گاهی قبل از اولین مذاکره با افراد جدید، وقت زیادی را برای تمرین چگونگی آغاز آن صرف می کنیم.

از جایی که تمرین، تاثیر زیادی بر میزان کیفیت مذاکره و رابطه ای که در آینده شکل می گیرد خواهد داشت، لذا طبیعیست که زمان زیادی را صرف پاسخ گویی به پرسش های ذهنی خود کرده و تمرکز را نیز بر چیدمان جملات معطوف نماییم. اما گاهی یک اصل مهم را فراموش می کنیم، اصلی که «زبان بدن» نام دارد.

در ادامه قصد داریم شما را با پنج روش آشنا کنیم که از طریق آنها، خواهید توانست در مذاکرات پیش روی خود، زبان بدن را با گفته هایتان همراه ساخته و مفاهیم را به شکلی صریح، واضح و با ایجاد حس آرامش به طرف مقابل منتقل نمایید. با دیجیاتو همراه باشید.

پیش از آغاز یک مذاکره، معمولا به سراغ برخی پرسش های ذهنی رفته و تلاش می کنیم تا نوعی از آمادگی را به خود دهیم. به عنوان مثال، گاهی افراد از خود می پرسند: «با مطرح کردن چه سوال و موضوعاتی می توانم مکث های احتمالی مکالمه بینمان را پر کرده تا صحبتمان دلنشین تر ادامه یابد؟ آن موضوع و نحوه ادامه مکالمه مرا به قدر کافی زیرک نشان خواهد داد؟ از دیدگاه طرف مقابل چطور به نظر خواهم رسید؟»

با آماده سازی چنین سوالاتی، تلاش می کنیم تا در همان ابتدای کار، کیفیت مذاکره و نحوه آغاز گشتن آن را تضمین کنیم و البته باید خاطر نشان کرد که چنین کاری، کاملا منطقیست اما شاید جالب باشد بدانید که از لحاظ علمی، تحقیقات نشان داده اند که تنها 7 درصد از انتقال مفاهیم در یک ارتباط بر پایه ی استفاده از لغات و از طریق صحبت است. 38 درصد انتقال مفاهیم از طریق لحن صدا و بیشترین درصد نحوه انتقال مفاهیم ارتباطی از طریق زبان بدن، یعنی فیزیک و حالات حرکت بدن در حین صحبت است. سوالی که در اینجا مطرح می شود اینکه آیا با وجود چنین درصد کمی از تاثیر انتقال مفاهیم از طریق کلام، آنچه می گویید مورد توجه قرار خواهند گرفت؟

پاسخ به این پرسش، مثبت است و ارتباط کلامی موثر خواهد بود اما هرگز فراموش نکنید گاهی احتمال دارد به دلیل تضاد میان لغات به کار برده شده توسط شما و زبان بدنتان، مفاهیم گیج کننده ای را به شنونده انتقال دهید و باعث گردید که طرف مقابل، نتواند درک صحیحی از منظور اصلی پیغامتان را برداشت نماید. پس بیایید نگاهی داشته باشیم به ۵ روش برای جلوگیری از روی دادن چنین اتفاقی.

ارتباط چشمی

ارتباط چشمی، یکی از مهم ترین بخش های اشارات بدن و ارتباط بدون کلام است. شما ممکن است بهترین شنونده یا حتی بهترین سخنران در تمام دنیا باشید اما اگر نتوانید به شکل صحیح به طرف مقابل خود نگاه کنید، ناخواسته پیام هایی شامل عصبانیت، کسالت و خستگی یا حتی نا امنی به وی خواهید داد. برقراری ارتباط چشمی قوی در ابتدای یک مکالمه، نه تنها اعتمادی سریع در شخص مقابل ایجاد می کند بلکه نشان دهنده دقت و اهمیت شما برای ادامه مکالمه است.

برای جلوگیری از انتقال حس منفی در ارتباط های چشمی بهتر است گاهی به جای نگاه های خیره و طولانی که کاملا عجیب و بی ادبانه نیز به نظر می رسند، نگاهتان را از طرف مقابل برای مدتی کوتاه برداشته و دوباره ادامه دهید. بهتر است گاهی نیز از طریق ارتباط چشمی با دنبال کردن نشانه هایی از قسمتهای دیگر بدن طرف مقابل [حرکت سر یا دست] مطمئن شوید که آیا طرف مقابل از هم صحبتی با شما احساس رضایت و آرامش دارد یا خیر.

تکان دادن سر به نشانه توافق و تایید

در صورتی که حرکت های سر به نشانه تایید، مناسب و به موقع باشند، می توان از آنها به عنوان راهی مفید برای برقراری ارتباط و همچنین ایجاد علاقه و اشتیاق به گفته های طرف مقابل نام برد.

انجام این حرکات بدنی که گاهی با تاکیدهای کلامی همراه می شوند بسیار موثر خواهند بود. در عین حال فراموش نکنید که تکرار سریع حرکات سر به نشانه تایید نه تنها راه مناسبی برای ارتباط نیست بلکه انتقال دهنده ی حسی شبیه به بی حوصلگی، عجول بودن و یا بی میل بودن شما خواهد بود و چنین احساساتی را منتقل خواهد کرد. حرکات آرام سر به نشانه تایید که با فاصله و به موقع انجام می شوند به طرف مقابل اطمینان می دهند که شما با دقت حرفهایش را دنبال می کنید.

بازی نکردن با اشیای اطراف در حین صحبت

بازی کردن با آستین لباستان، حلقه ی ازدواج، چک کردن تلفن همراه، ضربه ی مداوم انگشت بر روی میز یا غیره، همگی مواردی برای از دست دادن تمرکز هستند و باعث می شوند تا مذاکره شما، طبق انتظار پیش نرود. چنین اقداماتی، حتی انتقال دهنده حس هایی منفی شبیه به اینکه شما فردی خسته، عجول، بی حوصله و یا بی علاقه به ارتباط هستید نیز می شوند. همیشه در هر ارتباطی به خصوص وقتی همزمان با مکالمه مشغول انجام کار دیگری هستید، باید به حرکات دستانتان توجه کافی داشته باشید چرا که نقش مهمی در بیان احساس و نظرتان دارند.

جلوگیری از تماس دست با صورت

از آنجاییکه قرار دادن دستان بر روی صورت در حین ارتباط حاوی پیام هایی منفی به طرف مقابل هستند، بنابراین فاصله آنها را با صورتتان حفظ کنید.

به عنوان مثال قرار دادن دستتان بر روی دهان در حین صحبت می تواند نشانه این باشد که شما در حال مخفی کردن حقیقت یا در حال دروغ گفتن درباره موضوعی هستید. لمس کردن گوشتان در حین ارتباط می تواند نشان دهنده این باشد که شما برای پاسختان به طرف مقابل مطمئن نیستید و یا حتی جواب را نمی دانید [حتی اگر به شکل کلامی نشان دهید که مطمئن هستید و جواب را می دانید]. حرکت مداوم دستان بر پشت گردن نشان دهنده خستگی شماست و نگه داشتن چانه در دستانتان نشانه حالت قضاوت کردن است؛ از انجام این چند مورد به شدت دوری کنید.

نشستن و ایستادن در بهترین وضعیت

برای مشاوره با ما تماس بگیرید

 مدرس فروش سخنران فروش استاد فروش تدریس فروش معلم فروش

  مدرس فروشندگی سخنران فروشندگی استاد فروشندگی تدریس فروشندگی معلم فروشندگی

  مدرس ویزیتوری سخنران تدریس ویزیتوری استاد تدریس ویزیتوری تدریس ویزیتوری معلم ویزیتوری

  آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری 

آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران اصول و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

از خمیده نشستن و ایستادن در هنگام مذاکره با طرف مقابل مخصوصا در دنیای کاری و حرفه ای  قطعا بپرهیزید. هر چند فراموش نکنید حالت  بدنی بیش از حد استوار، مانند یک تخته چوبی نشستن و ایستادن نیز ناشیانه و بسیار بی ادبانه قلمداد خواهد شد. بنابراین در نظر گرفتن حالتی میانه بهترین راه ارتباطی است. در برقراری روابط هرگز از ایستادن و نشستن به شکلی آرام و در عین حال مودبانه نترسید. به یاد داشته باشید که طرز ایستادن شما در دنیای حرفه ای بسیار حائز اهمیت است. در نظر داشته باشید همانطور که نشستن و ایستادن در حالت بدنی کمی مایل به سمت جلو (به طرف فردی که با وی مذاکره می کنید) نشان دهنده ی اشتیاق شما به ادامه صحبت و ارتباط با فرد مورد نظر است، خمیدگی بدنی زیاد به سمت حریم شخص مقابل باعث ایجاد وضعیتی ناخوشایند و آزاردهنده می شود.

هرگز اجازه ندهید تا رفتار سخت و جدیت بیش از اندازه مانع ارتباط شما با دنیای اطرافتان گردد. استفاده از تمامی شیوه های ذکر شده در بالا نه تنها مانع از برقراری روابط و تعاملات خام و ناشیانه است بلکه منجر به انتقال حسی کاملا مثبت در ثانیه اول آشنایی و شروع مذاکره (حتی قبل از شروع ارتباط کلامی) خواهد شد.

زبان بدن زبان بدن زبان بدن زبان بدن زبان بدن زبان بدن

زبان بدن یک جریان ثابت و غیرلفظی ارتباطی است؛ بدون ادای یک کلمه (حتی بدون اینکه متوجه باشیم)، زبان بدن احساسات و افکار ما را نشان می‌دهد؛ مثلا بدون ردوبدل کردن یک حرف می‌توانید حدس بزنید که مسئول خدمات‌‌دهی چه حسی درباره شما (که مشتری هستید) دارد.

زبان بدن زبان بدن زبان بدن زبان بدن زبان بدن زبان بدن

 چند سال پیش، در دانشگاه معتبری تحقیقی در مورد چگونگی 

دریافت پیام مردم از یکدیگر انجام شد. این تحقیق نشان می‌دهد که:

۵۰ درصد پیام‌هایی که ما از مردم دریافت می‌کنیم از زبان بدن آن‌هاست.

۳۸ درصد پیام‌ها از لحن صدا است.

۷ درصد پیام‌ها از کلماتی است که آن‌ها می‌گویند.

همه ما می‌توانیم زمان‌هایی را به یاد بیاوریم که دوست یا فرد موردعلاقه‌مان غمگین و ناراحت به نظر می‌رسد و وقتی از او می‌پرسیم چه اتفاقی افتاده با چشمانی اشک‌آلود و قیافه‌ای درهم به ما می‌گوید: «هیچی من خوبم». کاملا روشن است! اعمال ما بلندتر از صدای ما حرف می‌‌زنند و زبان بدن ما پیام‌هایی منتقل می‌کند که بیش از حرف‌هایی که می‌زنیم باورکردنی‌اند. توانایی شما در تعبیر صحیح زبان بدن مشتری و انتقال پیام بدن خود به شکلی که این مفهوم را القا کند: «من اینجا هستم که کمک کنم». یکی از کم‌هزینه‌ترین و قوی‌ترین مهارت‌هایی است که شما دارید.

۱. چشم‌درچشم

تماس چشمی قویترین مهارت زبان بدن است. آن را مهارت توجه می‌نامند، زیرا به مشتری نشان می‌دهد که شما علاقه‌مند و پذیرای سخنان او هستید. تماس چشمی به شما این امکان را می‌دهد که هم احساسات و هم سخنان مشتری را بشنوید. تماس چشمی با تمرکز ملایم بر چهره‌ی مشتری برقرار می‌شود. برای مثال: لحظه‌ای که مشتری به شما مراجعه می‌کند، بدون توجه به اینکه مشغول چه کاری هستید، فورا تماس چشمی را با تمرکز بر کل چهره‌ی او و نه فقط چشم او برقرار کنید. همچنان که مکالمه پیش می‌رود، گاه‌به‌گاه چشم از چهره‌ی او برگیرید تا احساس نکند که به وی خیره شده‌اید.

۲. حالت چهره

چهره مانند جعبه‌ی اعلانات است که به همه می‌گوید که شما خوشحال، غمگین، هیجان‌زده و غیره هستید. اجازه ندهید که فشارهای روز در ابروان شما چین ایجاد کند یا چهره شما خسته، کم انرژی یا نگران به نظر بیاید. برای مشتری مهم نیست که روز شما مانند جهنم بوده است. از نظر آن‌ها این اولین ارتباط شما در روز است. قبل از اینکه شروع به صحبت کنید مطمئن شوید که حالت چهره‌ی شما حالت مثبتی دارد. چهره‌ی آرام و خوشایند در بیشتر اوقات ایده‌آل است. ولی وقتی مشتری‌ها ناراحت هستند شما لازم است که چهره‌ی خود را با شرایط فکری آن‌ها مطابقت دهید.

داشتن چهره آرام و مطبوع در برخورد با همکاران به اندازه‌ی مشتری‌ها اهمیت دارد. چنین چهره‌ای همکاران شما را تشویق می‌کند که برای مشورت، راهنمایی و گرفتن اطلاعات به شما مراجعه کنند.

دوستی می‌گفت؛ زمانی با مدیری کار می‌کردم که هر وقت سوالی از او می‌کردید، چروکی در بینی خود ایجاد می‌کرد. این حرکت او برای من این تعبیر را داشت که «اه، نه باز هم تویی با یک سوال مسخره دیگر!» و این حالت چهره او مرا از دریافت اطلاعات مورد نیاز از او بازمی‌داشت.

این مطلب را از دست ندهید:  15 راه ساده برای نفوذ در قلب مشتری

۳. طرز قرار گرفتن بدن و حرکات آن

طرز ایستادن بدن – خصوصا حرکات بدن- انرژی و علاقه‌ی شما را به سخنان مشتری نشان می‌دهد. با استفاده از سرنخ‌های زیر شما می‌توانید حدس بزنید که چه وقت مردم بی‌صبرانه مایلند که مکالمه با شما را پایان دهند:

به عقب تکیه زدن یا عقب رفتن

روی برگرداندن از شما

عقب رفتن از میز کار یا میز غذا

بستن کیف‌دستی خود درحالی‌که شما هنوز مشغول صحبت هستید

مرتبا نگاه کردن به ساعت خود

کارهای زیر به مشتری نشان می‌دهد که شما به او گوش می‌دهید و علاقه‌مند به صحبت با او هستید:

با سر تصدیق کردن

یکی از راه‌های غیرلفظی برای اینکه به فردی نشان دهید که به سخنان او توجه دارید سر تکان دادن است. خصوصا در مواردی که مشتری مشغول توضیح جزئیات یک واقعه است و شما نمی‌خواهید که صحبت او را قطع کنید، اما مایلید که او متوجه شود سخنان او را دنبال می‌کنید. در بیشتر نقاط جهان تکان دادن سر به بالا و پایین نشانه «بله» و از چپ به راست نشانه «نه» است. همچنین درست است که سر تکان دادن (هر چند لحظه یکبار) مفهومش گوش فرادادن است اما مرتبا و پشت سرهم سر تکان دادن علامت بی صبری است.

روبه روی مشتری قرار گرفتن

با چرخاندن کل بدن (نه فقط سر) به سمت مشتری، این پیام را به وی منتقل می‌کنید که او همه‌ی توجه شما را به خود اختصاص داده است. اگر رویتان به سمت مشتری نباشد، او احساس خواهد کرد که چیزی حواس شما را پرت کرده است.

به جلو خم شدن

تنها به اندازه‌ی به جلو خم شوید که فاصله فیزیکی با فرد رعایت شده و او حس کند به آنچه می‌گوید توجه دارید.

۴. حرکات دست

تکان دادن دست در حال صحبت (حتی با تلفن) راه طبیعی بروز احساسات شماست. بعضی‌ها گویی با دستانشان صحبت می‌کنند و به نظر می‌رسد که رهبری ارکستر را بر عهده دارند.

حرکت دست که همراه استفاده شی‌ء باشد، شرایط فکری مشتری را برای شما روشن می‌کند. برای مثال:

گذاردن سرقلم و نهادن آن در جیب: این حرکت آمادگی شخصی را برای نتیجه‌گیری از یک جلسه یا یک مکالمه نشان می‌دهد.

بازی با انگشتان: این عمل بی‌صبری یا نا امیدی را نشان می‌دهد.

مداوماً صدای نوک قلم را درآوردن (نوک قلم را به بیرون و به داخل فشار دادن): این عمل دو مفهوم مختلف دارد: با مشتری راحت نیست یا غرق در فکر است. به سایر علامت‌های زبان بدن مشتری توجه کنید تا بفهمید کدامیک از شرایط فوق حاکم است.

۵. فاصله فیزیکی

 مدرس زبان بدن سخنران زبان بدن استاد زبان بدن تدریس زبان بدن معلم زبان بدن

   مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدرس برند مدرس کوچینگ

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

فضای شخصی، فاصله‌ای بین شما و فرد دیگر است که در آن احساس راحتی می‌کنید. اگر فردی در برخورد با شما حریم خصوصی شما را در نظر نگیرد و زیاد به شما نزدیک شود، شما بدون هیچ فکری به طور خودکار عقب‌تر می‌روید.

اگر می‌بینید که مشتری‌ از شما فاصله می‌گیرند شاید به این دلیل است که تلاش می‌کنند فضای بیشتری برای خود داشته باشد. شما با ایجاد فضای مناسب ارتباط را آسان می‌کنید و اعتماد می‌آفرینید. بهترین فضای فاصله فیزیکی (۱۲۰-۶۰ سانتی‌متر) است.

این مطلب را از دست ندهید:  نکات مهم در مورد طراحی کارت ویزیت خوب

تمیز بودن مهم است

قسمت دیگری از زبان بدن مربوط است به تمیز بودن. تمیز و منظم بودن از دو نظر نقش مهمی را بازی می‌کند.

ما چگونه به نظر می‌آییم

شکل ظاهری ما اثر زیادی روی مشتری می‌گذارد. دست‌ها و ناخن‌های کثیف، موهای نامرتب و بوی بد دهن و بدن همگی عوامل مهمی هستند. اگر ما هزینه رفع آن‌ها را نپردازیم، مشتری را از دست می‌دهیم.

مشتری‌های ما انتظار دارند که شکل ظاهری ما با شغلی که بدان مشغول هستیم متناسب باشد. وقتی که مکانیک اتومبیل هستید سعی نکنید که دست و انگشتان تمیزی داشته باشید زیرا مشتریان فکر می‌کنند که تا به حال کاپوت ماشینی را هم بالا نکشیده‌اید.

محیط کار ما چگونه به نظر می‌آید

تمیزی محیط کار ما خصوصا وقتی که مشتری به آن دسترسی دارد خیلی مهم است. «منطق مشتری» قواعد خاص خود را دارد. یکی از آن‌ها این است که مشتری آزاد است رابطه‌ای غیرمنطقی بین چیزها ایجاد کند. مثالی کلاسیک از «منطق مشتری» در محیط کار، اظهارات یک مدیر خط هوایی است که یک بار متوجه شد مسافران فکر می‌کنند که اگر رویه‌های روی صندلی هواپیما و نیز جلو آن کثیف باشد، مفهومش این است که نمی‌توان مطمئن بود که موتور هواپیما خوب سرویس شده باشد.

یک بار جلسه‌ای کاری با یک طراح مالی داشتم که قرار بود استخدامش کنم. در انتهای جلسه او پاهایش را روی هم انداخت و من متوجه سوراخی در کفش او شدم و فکر کردم این شلختگی علامت بدی است برای فردی که کارش ارتقای امور مالی است و بالاخره او را استخدام نکردم. تاثیری که این نکته بر من گذاشت مهم‌تر از این بود که فکر کنم آیا این تصمیم منصفانه بوده است یا خیر.

چیزهای کوچک معانی بزرگ دارد

کتابخانه یک دانشگاه تصمیم داشت که تحقیقی در ورد اثر کارهای ساده و خصوصی بر برداشت دانشجویان از خدمات دریافتی انجام دهد. آن‌ها مسئولان کتابخانه (که برای قرض گرفتن کتاب باید به آن‌ها مراجعه کرد) را به دو دسته تقسیم کردند. به گروه اول گفتند باید به دانشجویان در گرفتن کتاب کمک موثر بکنند بدون اینکه از مهارت‌های ارتباطی از قبیل تماس چشمی و لبخند استفاده کنند. از گروه دیگر خواستند از مهارت‌های ارتباطی استفاده کنند، از قبیل تماس چشمی یا صدا کردن نام‌ آن‌ها (که در کارت کتابخانه موجود است).

در انتها با مصاحبه‌ای که انجام شد دانشجویانی که فقط خدمات موثر دریافت کرده بودند و در مورد آن‌ها از مهارت‌های ارتباطی استفاده نشده بود اظهار کردند که خدمات بدی گرفته‌اند. ولی دسته دیگر که علاوه بر خدمات موثر، مهارت‌های ارتباطی هم در موردشان اعمال شده بود گفتند خدمات دریافتی آنان عالی بوده است. نکته مهم این است که شاید ما با زبان بدن کارهای کوچکی انجام دهیم اما مطمئن باشید همین کارهای به ظاهر ساده اغلب اثر زیادی برجای می‌گذارد.

مدرس برند سازی شخصی سایت Branded me مدرس اصول و فنون مذاکره

معرفی Branded.me

مدرس برند سازی شخصی   سایت Branded me   مدرس اصول و فنون مذاکره   بهزاد حسین عباسی 

بیشتر مردم یا به عبارت دیگر بیشتر کاربران اینترنت دوست دارن در فضای مجازی یک صفحه شخصی داشته باشن تا در اون از رویدادها ، اتفاقات، احوالات و یا از حرفه و شغلشون مطلب بذارن و اونو با دیگران به اشتراک بگذارن . یا شرکت های تجاری و برند های مختلف برای معرفی خدمات یا محصولاتشون نیاز به یک صفحه رسمی نیاز دارند. علت بوجود اومدن صفحات اجتماعی نظیر فیسبوک ، تویتر و لینکدین برای برطرف کردن این نیاز از کاربران می باشد. مشکل عمده این صفحات عدم دسترسی کاربرانی که عضو نیستند به صفحه شخصی شماست. راه دیگه برای بوجود آوردن صفحه شخصی ایجاد یک وبسایت با طراحی خودتون هستش تا نوشته های خودتون رو دراون بذارین که این راه هم نیازمند پس زمینه فنی طراحی سایت می باشد و جدا از این معرفی اون به بقیه کاربران دیگر مشکل این راه حل هست.

معرفی Branded.me

سایت Branded.me  مشکلاتی که گفتیم  رو برای شما مرتفع کرده به طوریکه با عضو شدن داخل این سایت میتونین بلاگ شخصی خودتون با طراحی مورد علاقتون خیلی راحت و ساده انجام بدین و بلاگتون رو با بقیه کسانی که عضو سایت هستن به اشتراک بذارین تا از نوشته هاتون استفاده ببرن و اونارو مطالعه کنن. در ضمن بلاگتون هم با دامنه Me. ثبت میشه متنها این دامنه برای 6 ماه رایگان بوده و برای اینکه به سرویس پیشرفته ارتقا پیدا کنین باید هزینه اون رو پرداخت کنین.

معرفی Branded.me   معرفی Branded.me branded

“برند.می” رسما در ژانویه 2015 راه اندازی شد. طبق گفته های مدیر عامل این سایت Nick Macario :

” راه های مختلفی برای ساختن یک وب سایت وجود داره. اما اونها گرون ، استفاده سخت ، زمانبر و یا قابلیت شخصی سازه محدود دارن. ما یک راه حل منحصر بفرد ایجاد کردیم که همه اینهارو پوشش بده.”

فرآیند ایجاد این وبسایت خیلی راحت هست و فقط با کلیک کردن درست میشه در ضمن میتونین با لینکدین یا فیسبوک و تویتر عضو و وارد سایت بشین. خوبیه اینکار اینه که همه محتواهایی که در صفحات اجتماعی خود قرار دادین و براشون زحمت کشیدید رو به راحتی در وبسایت شخصیتون ظرف چند ثانیه بذارین. اگرم هیچ جایی عضو نیستین با ایمیلتون عضو برند.می بشین و وبسایت شخصیتون رو بسازین. یکی از ویژگی های Branded.me اینه که اگرشما متن ، عکس ، فیلم و یا هر محتوای دیگری رو با یک قالب درون وبسایت گذاشتین و قصد عوض کردن قالب رو داشتین اینکارو بدون هیچ مشکلی انجام بدین ، بدون اینکه قالب سایت شخصی شما بهم بریزد . همچنین Branded.me با رعایت اصول سئو و امتیاز بندی به سایت شما امکان راحت پیداشدن در گوگل رو به شما میده. با Branded.me دیگر نگران طراحی واکنشگرا نیستید و راحت با هر دستگاهی ازقبیل گوشی ، تبلت و کامپیوتر وبسایت رو بدون مشکل طراحی کنین.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره

به‌کارگیری تاکتیک‌های مذاکره 

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره 

   ایجاد وقفه در مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره شما باید مایل و قادر باشید که به‌منظور دستیابى به هدفى خاص و یا براى تعیین پذیرش رقیبتان نسبت به آن هدف وقفه‌اى در مذاکرات ایجاد نمائید. اگر شما براى دستیابى به اهدافتان قادر یا مایل به این کار نباشید، در شروع کار، مذاکرات تجارى خوبى نخواهید داشت.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره در بسیارى از مواقع تنها راهى که مى‌تواند سطح انعطاف‌پذیرى رقیبتان را در مورد مسئله‌اى خاص مشخص نماید قطع عمدى مذاکرات است.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره با توجه به مطالب فوق و موقعیت مذاکرات، این استراتژى را مى‌توان به روش‌هاى مختلفى به کار گرفت. مؤدبانه تقاضا نمائید که براى چهار ساعت مذاکرات قطع شود. نشان دهید از آنجائى که هیچ‌گونه پیشرفتى حاصل نشده است مایل مى‌باشید که ادامه مذاکرات به هفته بعد موکول شود و یا اینکه قاطعانه (و یا شاید به طرزى نمایشی) به رقیبتان بگوئید که جلسه را ترک نماید بدون آنکه از زمان مذاکرات آتى حرفى به میان آورید.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره زمانى که شما تصمیم مى‌گیرید این تاکتیک را به کار بندید باید نفس عمیقى بکشید، محتاطانه عمل نمائید و منتظر حرکت بعدى رقیبتان باشید. جلوگیرى از ادامه مذاکرات بعضى اوقات باعث مى‌شود که طرف مقابل عکس‌العمل شدیدى نشان خواهد داد و در بعضى از مواقع، عکس‌العمل رقیبتان ممکن است به‌صورت خونسردى افراطى و یا بى‌تفاوتى نمایان گردد.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره صرف‌نظر از اینکه عکس‌العمل رقیبتان به‌صورت آزردگی، بى‌تفاوتى و یا بین این دو باشد، این عکس‌العمل‌ها احتمالاً براى تهدید و متقاعد کردن شما براى ادامه مذاکرات مى‌باشد. زمانى که رقیب عکس‌العملى نشان مى‌دهد، شما باید آماده دفاع از موضع خود و جلوگیرى از ادامه مذاکرات باشید.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره اگر بعد از تهدید به جلوگیرى از ادامه مذاکرات فوراً تسلیم رقیبتان شوید، دیگر نمى‌توانید از این تاکتیک در مورد همان رقیب استفاده نمائید. به علاوه این عمل معمولاً از امکان دستیابى به امتیازاتى که در آخر توسط رقیبتان در مذاکرات پیشنهاد مى‌شود خواهد کاست. البته در بعضى مواقع رقیبتان ممکن است نسبت به وقفه در مذاکرات به امتیازاتى که شما پیشنهاد مى‌کنید عکس‌العمل نشان دهد.

به جاى کاهش امکان سازش از طریق حفظ وقفه در مذاکرات شاید براى شما بسیار عاقلانه‌تر باشد پیشنهاد رقیبتان را بپذیرید و مذاکره را در مورد مسائل دیگر ادامه دهید.

   حفظ آبرو در مذاکرات غیررسمى

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره یکى از مؤثرترین تکنیک‌ها در مذاکره که اغلب اوقات نادیده گرفته مى‌شود، تاکتیکى است که در مذاکرات غیر رسمى به کار گرفته مى‌شود. این تاکتیک دقیقاً در برگیرنده آن چیزى است که از نام آن پیدا است: مذاکرات غیر رسمى در میان مذاکره‌گران گروه‌هائى مختلف، بیرون از جلسات رسمى مذاکره. بعضى از مذاکره‌گران بسیار مجرب در تجارت اعتقاد راسخى دارند که بیشتر از طریق ارتباطات غیر رسمی، تا هرگونه تاکتیک دیگر، در مذاکره مى‌توان به امیتیازات زیادى دست یافت و بن‌بست‌هاى بیشترى را از بین برد.

براى اینکه تاکتیک ارتباطات غیر رسمى مؤثر واقع شود، باید با مذاکرات رسمى کاملاً تفاوت داشته باشد. این تفاوت مى‌تواند به روشنى یک مکالمه غیر رسمى در راهرو اداره یا در گوشه‌اى از اتاق مذاکره باشد.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره نکته مهم در هر مرحله این است که چراغ‌هاى نورافکن خاموش است، بنابراین و طرف مذاکره که در جلسات رسمى با هم به مقابله مى‌پرداختند مى‌توانند به آرامى موقعیت را مورد بررسى قرار دهند و توافقات را عملى سازند (توافقات ممکن است به‌صورت رسمى اعلام شوند و حتى در کنفرانس عمومى آتى به‌طور رسمى درباره آن به مذاکره بپردازند) در نتیجه هر دو مذاکره‌گر مى‌توانند بدون از دست دادن آبرو و احترام خود در جریان مذاکرات با سازش‌ها موافقت نمایند. هیچ کدام از مذاکره‌گران مجبور نیستند در جلسات رسمى مذاکره به اشتباهات خود اعتراف کنند و یا تسلیم شوند. در حقیقت سازش‌هاى ناشى از جلسات رسمى مذاکره را مى‌توان به‌صورتى طرح‌ریزى کرد که هیچ‌کدام موقعیت خود را از دست ندهند.

اگرچه اکثر افراد تیم مذاکره‌گرتان مى‌توانند از تاکتیک ارتباطات غیر رسمى استفاده کنند، اما افرادى که درگیر ارتباطات غیر رسمى هستند اساساً باید داراى دو ویژگى باشند.

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM

  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

۱. آنها باید خود را به‌عنوان فردى قابل اعتماد و معتبر بدانند.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره ۲. آنها باید در تصمیماتى که با تیم مذاکره‌گر مقابل گرفته مى‌شود به معناى واقعى اختیار داشته باشند و یا حداقل به‌طور جدى بر آنها تأثیر بگذارند. اگر دو طرف مذاکره اعتمادى متقابل نسبت به همدیگر نداشته باشند، آنها نمى‌توانند پیشنهادات منصفانه‌اى بدون ترس ارائه دهند و رقیب آنها پیشنهاد آنها را در جلسه بعدى به باد تمسخر خواهد گرفت. اگر یکى یا هر دو طرف مذاکره نتوانند از طرف موکل خود تعهدى بدهند جلسه غیر رسمى چیزى بیشتر از تبادل‌نظر غیر رسمى نخواهد بود. اگرچه تبادل غیر رسمى اطلاعات به نوبه خود با ارزش است (و مى‌تواند اولین مرحله از نمونه واقعى‌ترى از ارتباطات غیر رسمى باشد) اما اگر مذاکره‌گران شرکت‌کننده نتوانند حداقل به‌طور آزمایشى از طرف موکل خود تعهدى بدهند، این تاکتیک ارزش خود را از دست مى‌دهد. از آنجائى که فرد در مذاکره باید اعتبار و اختیار داشته باشد، اغلب افراد ارشد یا مجربتر تیم‌هاى مذاکره‌کننده براى مذاکرات غیر رسمى انتخاب مى‌شوند.

مدرس دوره اصول و فنون مذاکره در شرکت کشت و صنعت شمال

مدرس دوره اصول و فنون مذاکره در شرکت کشت و صنعت شمال روغن غنچه روغن نازگل 

استاد بهزاد حسین عباسی 

دوره اصول و فنون مذاکره کشت و صنعت شمال روغن غنچه روغن نازگل

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره

مدرس زبان بدن هنگام مکالمه یباید از آنها اجتناب کنید

فیلم آموزش زبان بدن پکیج آموزش زبان بدن 

مواردی که هنگام مکالمه ی رو در رو باید از آنها اجتناب کنید

مدرس زبان بدن هنگام مکالمه یباید از آنها اجتناب کنید

چه باورتان بشود چه نه، استفاده از نشانه های غیر کلامی نادرست می تواند مانع بزرگی بر سر راه موفقیت شما باشد. تحقیقات نشان می دهند ۶۰ تا ۹۰ درصد تعاملات ما با دیگران غیر کلامی است که این یعنی زبان بدنی که مورد استفاده قرار می دهیم از اهمیت فوق العاده زیادی برخوردار است.

بنابراین، نحوه ی تعامل و برقراری ارتباط شما به صورت غیر کلامی با دیگران، به ویژه ظرف چند دقیقه ی آغازین اولین برخورد با یک شخص دیگر می تواند یک رابطه ی کاری مهم برایتان رقم بزند یا اینکه اصولاً چنین فرصتی را از شما بگیرد. در ادامه ۹ عادت زبان بدن را از نظر خواهید گذراند که می توانند اعتبار و وجهه ی شما را زیر سؤال ببرند و باعث شوند غیر حرفه ای به نظر برسید.

۱- شما با صاف کردن بیش از حد کمر خود و بالا آوردن شانه ها و خشک ماندن در این حالت ممکن است عصبی و آسیب پذیر به نظر برسید. حواستان به حالت بدن خود باشد و تمام تلاشتان را انجام دهید تا راحت و آسوده به نظر برسید.

۲- برگرداندن جهت بدن خود از کسی که با او در حال مکالمه هستید نشان دهنده ی این است که علاقه ی چندانی به مشارکت در گفتگو با او ندارید؛ این نوعی  بی احترامی است. بدن خود را همواره به سمت طرف صحبت خود نگه دارید.

۳- دور کردن خود از کسی که با او گفتگو می کنید باعث می شود او فکر کند علاقه ای به شنیدن حرف هایش ندارید. بدن خود را به سمت طرف مقابل خود متمایل کنید تا نشان دهید به شنیدن حرفه هایش علاقه دارید.

۴- گره زدن دست ها به یکدیگر یا انداختن یک پا روی پای دیگر به معنای آن است که پذیرای صحبت های طرف مقابل خود نیستید. در برابر سخنان طرف مقابلتان دست ها و پاهای خود را به یکدیگر گره نکنید.

۵- خودداری از به کار بردن دست ها هنگام صحبت کردن، باعث می شود اعتبار خود را نزد شنونده ی صحبت هایتان زیر سؤال ببرید.

۶- شل دست دادن با طرف مقابل این پیام را به او می رساند که ممکن است در برخی حوزه ها ضعف داشته باشید؛ این پیامی نیست که در دنیای کسب و کار کسی بخواهد به دیگران منتقل کند. دست دادن با طرف مقابل با قدرت، نشان دهنده ی اعتماد به نفس شما خواهد بود.

۷- اجتناب از برقراری ارتباط چشمی با طرف مقابل ممکن است باعث شود به حرف های ایشان بی علاقه به نظر برسید. البته ارتباط چشمی بیش از حد نیز می تواند باعث معذب شدن طرف مقابلتان شود.

۸- پلک زدن بیش از اندازه ممکن است نشانه ای بر راحت نبودن شما تلقی شود. مراقب چشم های خود باشید.

۹- بیش از اندازه تند صحبت کردن می تواند شما را مضطرب جلوه دهد. یک نفس عمیق بکشید، و آرام و شمرده سخن بگویید.

مدرس زبان بدن و مذاکره تحریم رقابت در دوران پسا تحریم

 مدرس زبان بدن و مذاکره تحریم رقابت در دوران پسا تحریم

اقتصاد و مدیریت بازار پول وسرمایه امروز شاخص های اقتصادی و تحلیل های مخصوص خود را مطلبد. در این مقاله سعی شده است تا شرایط رقابت در دوران پسا تحریم مورد بررسی قرار بگیرد. از ابتدای سال 1950 میلادی تا سال2005 حجم تولیدات کشورهای جهان 7 برابر شده است اما حجم تجارت بین المللی بین کشور ها 28 برابر شده است . به دو دلیل عمده می توان برای این رویداد اشاره کرد :

برخی از کشورها منابع طبیعی ندارند و برخی دیگر از  کشورها به وفور دارای منابع طبیعی هستند . این کشور ها می توانند در ازاء دریافت منابع طبیعی به سایر کشورها محصولاتشان را ارائه کنند .

بعضی کشور ها دارای منابع طبیعی فراوانی هستند اما تکنولوژی تولید کالا ندارند . بنابر این به تبادل تجاری با کشور های صاحب تکنولوژی نیازمندند .

در نظریه هکشر اوهلین اینچنین می خوانیم که کشورهایی چون چین،هندوستان نیروی کار غیر ماهر فراوان و کشور هایی چون ژاپن ،آلمان کالاهای سرمایه ای به وفور دارند . هکشر اوهلین به این موضوع می پردازد که وفور عوامل تولید در این کشور ها چه اثری بر روند تجارت و جهت تجارت دارند .

حال با توجه به برداشته شدن تحریم ها , ظرفیت های سرمایه گذاری بسیاری در داخل کشور از طریق حضور سرما یه گذاران خارجی و تشویق سرمایه گذاران داخلی برای ورود به عرصه جهانی به وجود آمده است. این موضوع مسیر را برای فعالان اقتصادی و مشتاقان تجارت در سطح بین المللی باز نموده است؛ اما موضوعی که ذهن بسیاری از صاحبان کسب و کارهای داخلی را به خود مشغول کرده این است که چگونه می توان با وجود رقبای قدرتمند خارجی و ظهور فن آوری های جدید, به صورت قدرتمند در این عرصه به رقابت پرداخت و حضور در عرصه جهانی را به فرصتی در دوران پسا تحریم تبدیل نمود؟

 مدرس زبان بدن سخنران زبان بدن استاد زبان بدن تدریس زبان بدن معلم زبان بدن

   مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدرس برند مدرس کوچینگ

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

در پاسخ باید گفت که دستوالعملی کلی و مشابهی را برای همگان وجود ندارد ولی اگر شرکتی بخواهد به صورت جدی در صحنه رقابت ظاهر شود باید با توجه به بازار جدید و بالا رفتن سطح انتظار مشتریان به تولید و عرضه کالا یا خدمات خود بپردازد. استراتژی "محلی-جهانی" در این دوران میتواند یکی از موثرترین و کاربردی ترین استراتژی ها باشد یعنی در مورد محصولات, سرمایه و تحقیقات تصمیمات استراتژیک خود را در سطحی جهانی اتخاذ نمود  ولی برای واحد های محلی این امکان را ایجاد نمایید که در مورد بسته بندی, بازاریابی و تبلیغات تصمیمات لازم را  خود بگیرند. از طرفی با حضور کمپانی های قدرتمند خارجی, صنایع و شرکت هایی که در داخل ایران فعالیت دارند باید برای بقا به یکدیگر کمک کنند  و با استفاده از استراتژی مشارکتی با بکارگیری نیروی توانمند و ارزان قیمت داخلی برای عرضه و توزیع با پرداخت هزینه کمتر به بهبود سطح رقابت در زمینه ارائه خدمات در زمینه عرضه و توزیع, نسبت به رقیب خارجی اقدام نمایند. از آنجایی که برای رقابت بایستی یا کیفیتی بهتر ارائه نمود و یا قیمتی پایین تر را در نظر گرفت ؛و علم به این که رقبای خارجی ما دارای صنایع قدرتمند تر و تجربه بالا در عرصه ارائه خدمات در سطح جهانی هستند, پس باید با کاهش هزینه های سربار و پرداخت دستمزد پایین در زمینه قیمت گذاری به رقابت پرداخت.در چنین شرایطی باید منافع کوتاه مدت را فدای منافع بلند مدت نمود و برای تسخیر بازار داخلی و نفوذ در بازارهای جهانی تا مدتی متحمل زیان های اقتصادی شد امّا برای حفظ بقای شرکت و جلوگیری از نابودی می توان از ورود شرکت های  خارجی استقبال نمود و با ایجاد مشارکت با آن ها یک زنجیره ارزش مشارکتی تشکیل داد. شرکای خارجی در نیروی متخصص و صنعت پیشرفته از توان بالایی برخوردارند و با ایجاد مشارکت با آنها می توان از فن آوری های جدید و سرمایه گذاری های آنها استفاده نمود واز طرفی  با استفاده ازآشنایی به بازار ایران و بکارگیری نیروی کار  داخلی می توانیم شریک خوبی برای سرمایه گذار خارجی باشیم و این مشارکت باعث عرضه محصولات یا خدماتی با کیفیت و هزینه پایین می گردد که برای هر دو طرف دارای منافع بسیاری می باشد.

امّا جدا از تمام مطالبی که در بالا به آن اشاره گردید , مهمترین نکته برای جهانی شدن و رقابت در این عرصه, تغییر نگرش و دیدگاه به بازار بین المللی و رقبای قدرتمند می باشد.برای دست یابی به این مهم باید مدیرانی آموزش داده شوند که در سطح بین المللی بیندیشند و خلاق باشند و جهانی فکر کنند. مدیرانی که قادر باشند کوته نگری و خودبینی را کنار بگذارند و به صورت واقع بینانه به دور از تعصب و پا فشاری بر روش های قدیمی به مسایل جهانی بنگرند.

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM دانشگاه علمی کاربردی گلرنگ

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM دانشگاه علمی کاربردی گلرنگ 

سمینار مدیریت ارتباط با مشتری CRM دانشگاه علمی کاربردی گلرنگ  استاد بهزاد حسین عباسی 

سمینار مدیریت ارتباط با مشتری CRM دانشگاه علمی کاربردی گلرنگ  استا دبهزاد حسین عباسی  ساده ترین و قابل فهم ترین تعریفی که از CRM یا Customer Relationship Management می توان ارائه داد نظام مدیریت تعاملات کسب و کار با مشتریان فعلی و آتی (بالفعل و بالقوه) می باشد. نظام مذکور در برگیرنده بکارگیری فناوری با هدف سازماندهی، اتوماسیون و هماهنگ سازی فروش، بازاریابی، خدمات به مشتری و پشتیبانی فنی است. در کنار مدل هایی که برای CRM تعریف شده اند، ایجاد ارزش برای مشتری مهمترین هدف پیاده سازی آن در سازمان می باشد. بر همین اساس فارغ از اندازه و ابعاد سازمان؛ پیاده سازی CRM در قالب ابزارهای سخت و نرم افزاری می تواند چالش های عملیاتی و راهبردی حوزه های پیش از فروش (بازاریابی)، فروش و پس از فروش (نگهداری مشتری) را به بهترین نحو رفع نموده و فروش آنی و بلند مدت کسب و کار را تضمین نماید. مرکز توسعه و آموزش فصل با هدف توسعه مفاهیم و فناوری های نظام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اقدام به طراحی برنامه آموزشی ویژه ای در این حوزه نموده است. در طول برنامه آموزشی، شرکت کنندگان با تعاریف اولیه ای چون ارتباطات، مشتری، ارزش و وفاداری آشنا شده و پس از فراگیری مدل ها و انواع نظام های CRM؛ برنامه ریزی و پیاده سازی CRM در سازمان را فرا می گیرند. در کنار موارد فوق آشنایی با موضوعات بروز و چالش برانگیزی چون مدیریت سبد کالا و خدمات و مدیریت تجربه مشتری آشنا می شوند.

بررسی کنید هفت دلیلی که کسب و کار شما نیازی به فراگیری و پیاده سازی CRM ندارد:

      1- در بهشت انحصار فعالیت کرده، محصولات و یا خدمات شما رقیب نداشته و بازار انحصاری متعلق به شما بوده و خواهد بود!

      2- کاهش و نارضایتی مشتریان مهم نیست، زیرا می دانید مشتریان انتخابی ندارند!

      3- برند و اعتبار شما در ذهن و احساس مشتری جایگاهی ندارد و شما هم علاقه ای به حمایت از برند خود ندارید!

      4- دغدغه های چون میزان فروش، رشد فروش، افزایش درآمد، افزایش حاشیه سود در کسب و کار شما وجود ندارد!

      5- به فعالیت های بازاریابی، توسعه محصول و خدمات و شناخت رفتار مشتری نیاز ندارید!

      6- برنامه ریزی کوتاه مدت زیر دو سال برای کسب و کار خود دارید و هزینه های این دو سال را در حساب بانکی خود پس انداز دارید!

      7-تصور می کنید که به مطالب CRM مسلط بوده و آنرا در زندگی روزمره و کسب و کار خود پیاده سازی کرده و نتایج آن را پایش می کنید!

سمینار مدیریت ارتباط با مشتری CRM دانشگاه علمی کاربردی گلرنگ  استا دبهزاد حسین عباسی  اگر هر یک از شرایط فوق برای شما صادق است، شما هیچگونه نیازی به فراگیری و پیاده سازی CRM در کسب و کار خود ندارید!

سرفصل های آموزشی

ساینار مدیریت ارتباط با مشتری CRM دانشگاه علمی کاربردی گلرنگ  استا دبهزاد حسین عباسی  این برنامه آموزشی 4 ساعت حضوری بر اساس سر فصل های ذیل را شامل می شود:

    - مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای کسب و کار امروز

          - مفاهیم پایه

          - تعریف ها و تعابیر مختلف از آن

          - تاکید بر کلمه ارتباط در عبارت سه کلمه ای " مدیریت ارتباط با مشتری"

    - تعریف دقیق تر از مدیریت ارتباط با مشتری از نگاه بزرگان این صنعت

          - تعریف شرکت مایکروسافت از CRM

          - تعریف موسسه گارتنر از CRM

          - تعریف سایت CIO از CRM

          - تعریف سایت Salesforce از CRM

          - تعریف فرانسیس باتل و توماس سیبل به عنوان صاحبان قلم در این حوزه

          - معرفی منابع و کتاب های انگلیسی، کتاب های ترجمه شده و تالیفات فارسی در زمینه CRM

    - مفاهیم CRM

          - تعریف موضوع

          - اهداف و نتایج مختلف در پیاده سازی CRM

          - مدل های مختلف پیاده سازی CRM

          - سو برداشت ها از مفاهیم CRM

    - مدیریت مشتری، براساس چرخه عمر حضور مشتری در سازمان

          - مشتری تازه وارد

          - ساخت روش های پیشنهادی جذاب در هر مرحله از چرخه عمر

          - افزایش و توسعه و حفظ ارتباط با مشتری قدیمی

    - روش های مدیریت و ارزش آفرینی تجربه مشتری از کسب و کار (داستان کسب و کار و مشتری)

    - پیاده سازی سیستم های عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری Operational CRM

    - پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد آنالیز رفتار مشتری Analytics CRM

    - چالش ها و فرصت های پیاده سازی CRM در ایران به همراه بررسی ابزارهای موجود در ایران جهت پیاده سازی آن

سمینار مدیریت ارتباط با مشتری CRM دانشگاه علمی کاربردی گلرنگ  استا دبهزاد حسین عباسی 

ساختار برنامه آموزشی:

          زمان بندی: 16 ساعت در 2 جلسه 8 ساعته

         سرمایه گذاری (هر نفر): 320 هزار تومان

سمینار مدیریت ارتباط با مشتری CRM دانشگاه علمی کاربردی گلرنگ  استا دبهزاد حسین عباسی        زمان برگزاری: برای اطلاع از نزدیک ترین تاریخ برگزاری برنامه های آموزشی و گزینه های ویژه تخفیفاتی، به تقویم آموزشی مرکز توسعه و آموزش فصل مراجعه نمایید.

مشارکت در این برنامه آموزشی به افراد و گروه های ذیل توصیه می شود:

     - مدیران عامل، کارآفرینان و متولیان توسعه کسب و کار

     - مدیران و کارشناسان بازاریابی و فروش 

     - مدیران و کارشناسان خدمات پس از فروش و پشتیبانی

     - مدیران واحدهای توسعه محصول و R&D

استاد دوره بهزاد حسین عباسی 

استاد رفتار سازمانی صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی

سرفصل های درس مدیریت رفتار سازمانی

استاد رفتار سازمانی صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی 

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی 

فصل اول:  مدیریت رفتار سازمانی چیست؟

فصل دوم:مبانی رفتار فردی

فصل سوم:  نگرش ها جهت گیری ها و رضایت شغلی

فصل چهارم: شخصیت و ارزش ها

فصل پنجم: ادراک و تصمیم گیری فردی

فصل ششم:  مفاهیم انگیزش

فصل هفتم:  انگیزش از مفاهیم تا کاربردها

فصل هشتم:  احساس و عواطف

فصل نهم:  مبانی رفتار گروهی

فصل دهم: بحث در مورد تیم های کاری

فصل یازدهمارتباطات

فصل دوازدهم: رهبری

فصل سیزدهم: رهبری های معاصر

فصل چهاردهم:قدرت و سیاست

فصل پانزدهم:تضاد در مذاکره

فصل شانزدهم: مبانی ساختار سازمانی

فصل هفدهم:          فرهنگ سازمانی

فصل هجدهم:       منابع انسانی

فصل نوزدهم:       تغیر و تحول سازمان و مدیریت استرس

فصل اول:مدیریت رفتار سازمانی چیست؟

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  رفتار در سه سطح فردی گروهی و سازمانی است و هدف مطالعه رفتار افراد در سازمان است.علت رفتارشان را بررسی می کنیم و هدف اینست که بتوان رفتار افراد را در سطح سازمان مدیریت کنیم .

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  چرا در سه سطح رفتار افراد را مطالعه می کنیم؟ زیرا افراد شخصیت ویژگی ها ادراک حالات و احساساتشان در زمانی که تنها هستند و در زمانی که در یک گروه قرار دارند و در زمانی که در یک سازمان هستند می تواند متفاوت و متغیر باشد و چون هدف ما مطالعه رفتار سازمانی است رفتار افراد را در خارج از سازمان بررسی کرده و در سازمان پیش بینی می کنیم. مبنای رفتار افراد درکشان است و بر مبنای واقعیت ها عمل نمی کنند بلکه بر مبنای ادراکشان از واقعیت ها عمل می کنند. 

وظایف مدیریت:

در تعداد وظابف مدیریت اختلاف نظر است. وظایف مدیر از دیدگاه رابینز: 1.برنامه ریزی     2.سازماندهی 3.هدایت یا رهبری 4.کنترل 5.تصمیم گیری که در مرکز همه اینها تصمیم گیری قرار دارد 

وظایف مدیر از دیدگاه مینتزبرگ:

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  وی سه نقش اصلی برای مدیر تعریف میکند: 1.نقش های اطلاعاتی(که شامل سه بخش میباشد) 2.نقش های تصمیم گیری(شامل چهار بخش) 3.نقش های بین شخصی و بین فردی(شامل سه بخش)   که یکی از مباحثی که در این فصل مطرح می شود نقش هایی است که مینتز برگ تعریف کرده است. 

سطوح مدیریت سه سطح مدیریت وجود دارد:

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  1.عالی(ارشد) 2.میانی(واسطه) 3.عملیاتی(پایه) که اولین سطح مدیریت است.   کار مدیران ارشد انطباق مسائل با تغییرات محیطی است.وی کسی است که وضعیت گذشته،حال و آینده(آنچه در پیش است) را می بیند و بدان توجه دارد ولی مدیران عملیاتی(پایه) فقط وضعیت حال را می بینند.یکی از مشکلات مدیران ما اینست که فقط جلوی پای خود را می بینند و به آینده توجهی ندارند. 

مهارت های مورد نیاز هریک از سطوح مدیریت چیست؟

مهارت های مدیران سه تا است که توسط رابرت کیتز مطرح می شود: 1.فنی. 2.انسانی. 3. ادراکی 

میزان مهارت در سطح عالی و میانی و عملیاتی یکسان نیست معمولا مدیران عملیاتی نیاز بیشتری به مهارت های فنی دارند(مهارت کار کردن با دستگاهها)و مدیران ارشد نیاز به مهارت های ادراکی دارند و هر سه سطح مدیریت نیاز به مهارت های انسانی(ایجاد رابطه متقابل با افراد) دارند.  

مهارت های ادراکی:

آن نوع توانایی ذهنی است که بتواند مسائل را با هم ببیند.آن نوع توانایی روحی است که بتواند مسائل را تجزیه و تحلیل کند و به شناخت وضعیت های پیچیده بپردازدو این باعث میشود تا بتواند سازمان را با محیطش تطبیق دهد. 

مهارت های انسانی:

مهارت کار کردن با دیگران و ایجاد رابطه متقابل با افراد و مدیران هر سه سطح به این مهارت نیاز دارند زیرا در هر سه سطح با افراد سروکار داریم،فهمیدن دیگران(فهمیدن کارمندان)و ایجاد انگیزه برای افراد و کارمندان چه به صورت فردی و چه به صورت گروهی. 

مهارت های فنی:

مهارت های تخصصی که از طریق دانش و تجربه حاصل می شود مهارت کار کردن با ماشین آلات،دستگاهها و تجهیزات.  

نکته:

این سه مهارت را اصطلاحا مهارت های کلاسیک می گویند. کارایی واثربخشی و بهره وری اگر بتوانیم با حداقل امکانات بیشترین اثربخشی و نتیجه را داشته باشیم میگوییم کارایی داشته ایم اثربخشی زمانی است که بتواند یک سازمان به اهداف خود دست یابد.

هرجا که بحث هدف و دستیابی به هدف مطرح است با بحث اثربخشی سروکار داریم مدیری اثربخش است که بتواند هدف سازمان را تامین کند اما بحث کارایی بحث چگونگی رسیدن به هدف است نحوه انجام کار و کیفیت مطرح است. انجام کارهای درست =اثربخشی درست انجام دادن کار=کارایی اگر هر دو با هم باشند یعنی درست انجام دادن کارهای درست یا جمع کارایی و اثربخشی که در این حالت بهره وری داریم.

ما گاهی به هدف میرسیم مثلا فارق التحصیل می شویم (اثربخشی)ولی با چه معدلی؟(کارایی)اگر هر دو با هم باشند می شود بهره وری،پس در اثربخشی با انتخاب اهداف درست و در کارایی با چگونگی رسیدن به نتایج سروکار داریم و در بهره وری با هر دو.   تفاوت دو واژه manager وadministrator چیست؟ ترجمه هر دو واژه کلمه مدیر است.کلمه administrator بیشتر برای مدیرانی که در بخش دولتی فعالیت دارند به کار میرود اما واژه manager یک واژه عام برای کل مدیران است. 

مدیر کیست؟

مدیر کسی است که اهداف سازمان را از طریق افراد و دیگران به دست می آورد. یکی از تعاریف در باره مدیران:کسی که به وسیله دیگران و از طریق دیگران کارهایش را انجام میدهد و الزاما خود همه کارها را انجام نمی دهد، و از طریق دیگران هدفهای سازمانی را تحقق می بخشد. مدیران ترتیبی می دهند تا کارها به وسیله دیگران انجام شود،تصمیم می گیرند،منابع را تخصیص می دهند و کارهای دیگران را رهبری می کنند تا هدفهای سازمان تامین گردد.  

فعالیت هایی که یک مدیر انجام می دهد چیست؟

1.اخذ تصمیم :سایمون اعتقاد دارد مدیریت چیزی جز تصمیم گیری نیست یکی از فعالیتهای عمده مدیر تصمیم گیری است مدیر کارش تصمیم گیری و حل مساله است.

2.استفاده صحیح و شایسته از منابع:منظور از منابع،منابع انسانی،مالی (مادی)و تکنولوژی است.تخصیص منابع به عهده مدیر است.

3.هدایت کار و فعالیت دیگران:یکی از فعالیت های عمده مدیران اینست که کار و فعالیت دیگران را هدایت کند.   تفاوت میان مدیریت و رهبری چیست؟ دو تفاوت میان مدیریت و رهبری وجود دارد یکی بحث نفوذ است و دیگر اینکه مدیر و مدیریت در سازمان معنا پیدا میکند اما رهبری الزاما در سازمان نیست بلکه می تواند در گروه نیز باشد.  

سازمان

تعریف سازمان:یک مجموعه هماهنگ یا یک واحد اجتماعی هماهنگ است که حداقل از دو نفر تشکیل شده است پس سازمان انفرادی معنا ندارد بلکه حداقل باید از دو نفر تشکیل شده باشد،تا برای تامین یک یا مجموعه ای از هدفها به گونه ای مستمر یا مداوم کار کند. 

ویژگی های سازمان:

وظایفش مستمر است و یک گردهمایی آگاهانه است و به دنبال وظایف مشترکی هستند. 

وظایف مدیر

  در هفت(7)وظیفه تعریف می کند وظایف مدیر را که عبارتند از: 1.برنامه ریزی 2.سازماندهی 3.کارمندیابی 4.هدایت 5.هماهنگی 6.گزارشگری 7.بودجه بندی   بعضی وظایف مدیر را ریزتر میگویند و بعضی به صورت کلی تر

مثال:در بخش هدایت رابینز می گوید اول شناخت نیازها سپس ایجاد انگیزه بعد از آن رهبری و نهابتا برقراری ارتباطات.   نکته:تمام وظایف مدیریت فرآیند است توالی و ترتیب دارد و این ترتیب اهمیت دارد.

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی 

  1.برنامه ریزی:شامل تعیین هدف،ایجاد یا وضع استراتژی کلی برای رسیدن به این هدفها،بسط و توسعه طرحها برای هماهنگ کردن فعالیت ها است.برنامه ریزی تعین هدف و راههای رسیدن به هدف است.

  2.سازماندهی:به معنی تعین وظایفی است که باید انجام شود.وقتی وظایف مشخص شد این سوال مطرح است که چه کسی باید این وظایف را انجام دهد؟ سوال دیگری که مطرح میشود این است که در سازمان با کار جمعی و تشکیلات روبرو هستیم چگونه این وظایف باید طبقه بندی شود؟از کنار هم قرار دادن وظایف مشابه تشکیل پست داده و پست های مشابه را کنار هم قرار می دهیم و سازمان و تشکیلات سازمانی به وجود می آید.تصمیمات توسط چه کسانی و چگونه اتخاذ شود؟اینجا مشخص میشود از طریق سازماندهی.  

3.رهبری:رهبری چیست؟هدایت کارکنان چگونه انجام می شود؟رهبری یک وظیفه ای است که: 1. شامل برانگیختن کارکنان می شود و برای آنها ایجاد انگیزه می کند. 2.هدایت افراد است. 3.شناسایی یا ایجاد کانالهای ارتباطی اثربخش است. 

یک مدل ساده ارتباطی شامل سه بخش است: 1.فرستنده 2.پیام 3.گیرنده   کانال ارتباطی چیست؟راهها و مسیرهایی که اطلاعات به وسیله آنها انتقال می یابد.پیام آنها مقصود و منظوری است که می خواهد منتقل شود.   بازخور:یک نوع کنترل گذشته نگر است.  

ارتباط یکطرفه و دوطرفه چه فرقی دارد؟ یک واژه داریم به نام بازخور و اگر ارتباط شامل بازخور شد ارتباط دوطرفه است اصطلاحا تبدیل معنا به علائم را کد گذاری گویند و به وسیله کانالهای ارتباطی منتقل می شود.       

  وقتی مدیر در یک سازمان کار می کند افراد با دیدگاهها و نظرات مختلف کنار هم جمع می شوند و گاهی با تضاد روبرو می شویم و کار مدیرحل تضاد است. 

4.کنترل:یک عمل مقایسه است.برای اینکه مقایسه کنیم باید توجه و تمرکز داشته باشیم پس توجه به فعالیتها یا نشان دادن فعالیتها با هدف اینکه مطمئن شویم وظایفی که داشتیم با برنامه انجام  شود مقایسه وضعیت مطلوب و وضعیت موجود است.برای اینکه مطمئن شویم برنامه ها طبق نظر و خواست ما پیش می رود تا اگر اشتباهی به وجود آمد اصلاح شود.

مقایسه وضعیت مطلوب و موجود به منظور کشف انحرافات احتمال و انجام اقدامات اصلاحی است.هدف شناسایی انحرافات است.مدیر وقت ندارد به همه امور رسیدگی کند وقتی نمونه برداری می کنیم تا مقداری انحرافات قابل اغماض است اما انحرافات عمده که باعث شکاف زیادی می شود حتما باید اصلاح شودو اقدام اصلاحی می تواند در هر یک از مراحل باشد.

نقش های مدیریت:

مینتزبرگ معتقد است مدیرغیر از فعالیت ها و وظایفی که انجام می دهد سه نقش عمده را در سازمان بازی می کند: 1.نقش های متقابل شخصی(بین فردی و بین شخصی) 2.نقش های اطلاعاتی.3 .نقش های تصمیم گیری. که هر یک از اینها به زیرمجموعه ای تقسیم میشود.  

1.نقش های متقابل شخصی: شامل نقش رئیس تشریفات رهبری و ارتباط است. 

نقش:انتظارات ناشی از یک پست را گویند.مثلا ما به عنوان یک دانشجو هستیم و از ما انتظاراتی دارند و آن درس خواندن است.

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی 

  رئیس تشریفات:به انجام وظایف تشریفاتی می پردازد مانند سخنرانی،مانند سخنرانی ،اعطای امتیازو خدمات رسانی به جامعه می پردازد.پس نباید گله زد چرا کلنگ می زند،قیچی می کند،پرده را می کشد بلکه اینها وظایفی است که باید انجام دهد. 

رهبر:باید ایجاد انگیزه کند،باید الگو باشد،بعضی ها الگوی خوبی هستند و همه نگاهشان به مدیر است در مورد الگوبرداری. رابط:مدیران موفق با مدیران سایر سازمانها در ارتباط هستند.مدیر یک سازمان چگونه با سایر سازمانه ارتباط بر قرار می کند؟از طریق ارتباط با مدیر سازمان.

نقش های اطلاعاتی:شامل نشان دهنده،نشردهندگی و سخنگویی می شود. نشان دهندگی:سعی می کند وضعیت سازمان را نشان دهد یعنی دیگر افراد با دیدن مدیر سازمان پی به وضعیت سازمان می برند،توجه و تمرکزش روی عملیات سازمان است. نشردهنده:اطلاعات لازم را به کارکنان می دهد.

سخنگویی:یکی از حقوقی که برای مدیران سازمان قائلند نقش سختگویی است به نمایندگی از طرف کل سازمان. نقش های تصمیم گیری:شامل چهار نقش میشود که عبارتند از:

1.کارآفرینی. 2.آشوب زدایی. 3.تخصیص منابع. 4.مذاکره کننده .

کارآفرینی:شامل انجام تغییرات اولیه،هدف گذاری،فرموله کردن طرح ها،بکارگیری قدرت و اختیار می شود. آشوب زدایی:به حل مسائل پیچیده و تضادها پرداخته،اقدامات رقبا را پاسخ گفته و خنثی می کند. تخصیص منابع:اولویت ها و مزایا را مدیر تعیین میکند و از روش های بودجه ریزی استفاده می کند و همچنین جدول پیشرفت کار را به کار می گیرد.

مذاکره کننده:مدیر با مشتریان،عرضه کنندگان و سایر نمایندگی های خارج از سازمان تا حصول توافق مذاکره می کند.  

فعالیت های مدیریتی موفق در مقایسه با اثربخش 4 فعالیت وجود دارد: 1.فعالیت مدیریت سنتی. 2.ارتباطات. 3.مدیریت منابع انسانی. 4.ارتباط شبکه ای. 

1.فعالیت مدیریت سنتی:شامل تصمیم گیری،برنامه ریزی  و کنترل است.   2.ارتباطات:شامل مبادله اطلاعات چه به وصرت جاری که می تواند شفاهی باشد و چه به صورت نوشتاری است.   3.مدیریت منابع انسانی:شامل کار با افراد،ایجاد انگیزه،مدیریت تضاد،کارمندیابی،آموزش،انضباط میشود.   4. ارتباط شبکه ای: اجتماع سازی، سیاست و تعامل بادیگران مربوط میشود به ارتباط شبکه ای. 

اصطلاحی داریم تحت عنوان جامعه سازی یا جامعه پذیری،وقتی افراد از خارج یک سازمان جذب یک سازمان می شوند یا از یک سازمان دیگر وارد یک سازمان می شوند،هنوز هوای سازمان جدید برایشان تازگی دارد و درک نمی کنند.در مورد سیاست،مدیربسیاری از تصمیماتش تحت تاثیر سیاست هاست و تحت تاثیر تصمیمات عقلایی و منطقی نیست.

  مقایسه فعالیت مدیریتی موفق با اثربخش:

در تخصیص وقت برای هر یک از فعالیت هایشان است. مدیران موفق بیشتر تمرکزشان روی بحث اجتماعی سیاسی،جامعه پذیری است ولی مدیران اثربخش بحث برقراری ارتباطات مورد نظرشان است و مدیریت منابع انسانی و سنتی تقریبا برابر است.در بحث ارتباطات تفاوت دارند.   رفتار سازمانی رفتار سازمانی مطالعه رفتار افراد در سازمان است اما باید توجه داشت رشته رفتار سازمانی رشته ای است مرکب از رشته های مختلف علمی که وجود دارد.در حقیقت یک رشته علمی خاص نیست و در رشته مدیریت صرفا مباحثی که خاص این رشته باشد را نمی خوانیم.جامعه شناسی،آمار،ریاضی،روانشناسی و... را می خوانیم. 

انواع تصمیم گیری

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  عقلایی،عقلایی محض،عقلایی نسبیو تصمیم گیری شهودی.   تکمیل کردن درک شهودی با تحقیق سیستماتیک تصمیم گیری شهودی:افراد بر مبنای یک حس درونی تصمیم گیری می کنند نه اینکه هرچه دلشان بخواهد،گاهی به دل انسان چیزی می افتد که این کار درست است،که الهامی یا شهودی است.پس تصمیم گیری بر مبنای این حس درونی تصمیم گیری شهودی است.

آن احساسی که انسان کاری را چگونه انجام دهد.منظور احساسات نیست مثلا عصبانیت یا خوشحالی نیست.افرادی ممکن است یک سری تجربیات داشته باشند که بر اساس احساس درونی خود تصمیم گیری می کنند.مثلا:ستاره فلانی مرا گرفته یا نگرفته درک شهودی است.پدیده های متفاوتی در اطراف ما است یکی از راههای شناخت اطراف درک آن پدیده و عوامل است نوع درک کردن اهمیت دارد.درک تنها آنهم از طریق شهودی فقط می تواند اشتباه و گمراه کننده باشد. 

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  انسان برای اینکه پدیده ها را مطالعه کند و شناخت پیدا کند درک شهودی یک ابزار است در اینجا پیشنهاد میشود که از مطالعات سیستماتیک استفاده کنیم.   مطالعه سیستماتیک:در این مطالعه در جستجوی شناخت روابط هستیم اما بر پایه علت و معلولها و مستندات علمی است.از طریق رابطه بین علت و معلول می خواهیم مسائل را مورد سناسایی قرار دهیم.لازم است که انسان مسائل را تکامل بخشد.از درک منظم بر پایه علمی هم استفاده کند.به هر صورت درک شهودی و مطالعات سیستماتیک ابزاری است برای پیش بینی رفتار در سازمان ها در خانواده،در جامعه افرادی موفق هستند که قادر به پیش بینی باشند،یک شیوه کنترل"کنترل آینده نگر"است که بر پایه پیش بینی است ما باید ابزار پیش بینی را برای خود فراهم کنیم.الهام ابزاری است برای ما که بتوانیم رفتار افراد را پیش بینی کنیم.رفتار دیگران (خواهر،برادر و....)را پیش بینی کنیم مثلا میخواهیم هدیه بخریم،چه چیزی بخریم که بیشترین رضایت خاطر را فراهم کند.  

مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  در رفتار سازمانی از چه علومی استفاده کرده ایم؟ علوم رفتاری که مورد استفاده است در رفتار سازمانی شامل: 1.روانشناسی. 2.روانشناسی اجتماعی. 3.جامعه شناسی.  4.مردم شناسی. 5.جمعیت شناسی.   تاثیر علوم رفتاری در کجاست؟تاثیر این علوم بر واحدهای اجتماعی چیست؟ ما سه سطح تجزیه و تحلیل داریم: 1.فردی. 2.گروهی. 3.سازمانی.   روانشناسی:چه استفاده هایی می کنیم؟در جستجوی سنجش رفتار،توضیح رفتار و گاهی به دنبال تغییر رفتار است گاهی می توانیم رفتار افراد در سازمان را به وسیله روانشناسی تغییر دهیم و هم در مورد انسانها و هم در مورد حیوانها استفاده می شود.   از روانشناسی در مباحث زیراستفاده می شود:. 1.یادگیری. یکی از بحث های یادگیری یادگیری اجتماعی است. نکته:تمرکز یادگیری اجتماعی روی الگوها است.افراد از مشاهده رفتار الگوها یاد می گیرند. 2.انگیزش در سطح فردی. 3.شخصیت. 4.احساسات. 5.ادراک. 6.آموزش. 7.اثربخشی رهبری. 8.رضایت شغلی. 9.تصمیم گیری فردی. 10.اندازه گیری عملکرد. 11.ارزیابی نگرش. 12.انتخاب کارکنان. 13.طراحی شغل. 14.استرس شغلی.   مباحث زیادی مورد استفاده است،روانشناسی دز سطح فردی مورد استفاده قرار می گیرد.   روانشناسی اجتماعی:روانشناسی اجتماعی چیست؟در روانشناسی اجتماعی تمرکز روی تاثیر افراد بر یکدیگر است و تاثیر فرد بر فرد مورد مطالعه قرار نمی گیرد.موضوعی که مطرح می شود اینست که گروهها چگونه بر یکدیگر تاثیر می گذارند؟سازمانها چگونه بر روی یکدیگر تاثیر دارند؟   از روانشناسی اجتماعی در چه مسائلی استفاده می شود؟ 1.تغییر رفتار. 2.تغییر نگرش. 3.ارتباطات. 4.فرآیند گروهی. 5.تصمیم گیری های گروهی.   سطح تجزیه و تحلیل در روانشناسی اجتماعی گروه است.   جامعه شناسی:به دنبال مطالعه رفتار افراد با یکدیگر هستیم اما به صورت جمع،رفتار فردی مورد نظر نیست و در ارتباط با دیگر انسانهاست.می خواهیم ببینیم انسان ها چگونه با یکدیگر رفتار می کنند؟   در جامعه شناسی چه مباحثی مورد بررسی قرار می گیرد؟ دو سطح تجزیه و تحلیل داریم: 1.گروه. 2.سازمان.   در سطح گروه چه مسائلی را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهیم؟ 1.پویایی گروه. 2.تیم های کاری. 3.ارتباطات. 4.قدرت. 5.تضاد. 6.رفتارهای بین گروهی.   در سطح سازمان چه مسائلی را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهیم؟ 1.تئوری رسمی سازمان یا سازمان رسمی. 2.تکنولوژی سازمان. 3.تغییر سازمان. 4.فرهنگ سازمانی.   از مفاهیم روانشناسی و جامعه شناسی برای شناخت تاثیر افراد بر یکدیگر استفاده می شود.   مردم شناسی:در مردم شناسی جوامع مورد مطالعه قرار می گیرند و مردم در قالب جوامع مختلف مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند.     فرق مردم شناسی و جامعه شناسی چیست؟ در جامعه شناسی ما گروه و سازمان را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهیم و همانطور که قبلا گفته شد در مردم شناسی ما جوامع را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهیم.جامعه زیر مجموعه جوامع است وقتی ما در جامعه شناسی می گوییم تجزیه وتحلیل گروه ما یک گروه را مورد بررسی قرار     می دهیم اما در مردم شناسی ما جوامع را که زیر مجموعه اش گروه و جامعه است را مورد بررسی قرار می دهیم.   در مردم شناسی چه مباحثی است؟ در مردم شناسی ما دو سطح داریم: 1.گروه. 2.سازمان.   در سطح گروه چه مباحثی مورد بررسی و تجزیخ و تحلیل قرار می گیرد؟ 1.ارزشهای قابل مقایسه. 2.نگرش های قابل مقایسه. 3.تجزیه و تحلیل میان فرهنگی یا بین فرهنگی.   در سطح سازمان چه مباحثی مورد بررسی و تجزیخ و تحلیل قرار می گیرد؟ 1.فرهنگ سازمان. 2.محیط سازمان.   اصول اصل به معنی ثابت، پایدار و تغییر ناپذیر است.به معنی بن،ریشه و اساس است.   تفاوت علوم انسانی و علوم تجربی در چیست؟ علوم تجربی تکرار پذیرند و در محیط آزمایشگاهی قابل تکرارند.علوم انسانی تکرار ناپذیرند و در محیط آزمایشگاهی قابل تکرار نمی باشند.در علوم انسانی تعداداستثناء ها گاهی زیاد است اما در علوم تجربی استثناءها کم است. ما در علوم انسانی با موجوداتی سروکار داریم که چه به صورت فردی و چه به صورت اجتماعی قابل تکرار نیستند،هروقت محیطی فراهم شود شبیه محیط آزمایشگاه نتایج آن فابل تعمیم است.       نظریات اقتضایی این نظریات می گوید بستگی دارد،در شرایط مختلف می تواند دستوری بهترین وضع باشد عامل های اقتضایی موقعیت هستند که باعث ایجاد ساخت یا تشکیل روابط اصلی می شوند،این متغیرها را اصطلاحا متغیرهای اقتضایی گویند. متغیرهایی هستند که ممکن است یک رابطه را بین دو پدیده ایجاد کنند یا نکنند: A منجر میشود به B A تحت شرایطی منجر میشود به B تیلور میگوید:پاداش بدهیم عملکرد افزایش می یابد                                                                                                      مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی    دیدگاه اقتضایی به این صورت است که می گوید A تحت شرایطی منجر به B می شود که آن شرایط متغیر ها است(پاداش بده اگر افراد نیاز مالی داشته باشند حرکت می کنند). اشاره می کرد روش دستوری مناسب است زمانی که شرایط کاملا نامناسب باشد،نظریه اقتضایی می گوید بستگی دارد.   چالش ها و فرصت ها برای رفتار سازمانی چیست؟ چالش حالتی است که می تواند هم تهدید باشد هم فرصت،تهدید هایی که بالقوه وجود دارد. چالش 1:ما در دنیایی زندگی می کنیم که به سمت جهانی سازس در حرکت است.که تغییراتی را در پی دارد.   فرصتهای موجود چیست؟ 1.ماموریت های خارجی کارکنان افزایش می یابد. 2.مدیران مجبورند با افرادی کار کنند که از فرهنگ های مختلف هستند.سازمان ها باید آمادگی واکنش در مقابل این ها را داشته باشند. 3.مقابله با واکنش های ضد سرمایه داری. 4.سرپرستی جمعی از مشاغل با نیروی کار ارزان. 5.مدیریت افراد در زمان جنگ و خشونت،باید در زمان ترور و خشونت بتوان کاذ افراد را مدیریت و سرپرستی کرد.   چالش2: نیروی کار ناهمگون است.   فرصت های موجود: 1.پذیرش تنوع. 2.تغییر ساختار جمعی. 3.اشاراتی برای مدیران.   عوامل اصلی تنوع چیست؟ وقتی می گوییم با نیروی کار ناهمگون سروکار داریم می خواهیم ببینیم نیروی کار ناهمگون چیست؟ هر 5 ساله دانش بشری 2 برابر می شود.بچه هایی که کوچکتر از ما هستند معلوماتشان نسبت به زمان ما قابل قیاس نیست.به خاطر تغییری که در ماهیت و میزان دانش افراد در دنیا اتفاق می افتد.شاید تصورش سخت باشد اما واقعیت امر اینست،در کشورها کمپانی های چند ملیتی آن طور که باید پیشرفت نکرده اند،بخش هایی هستند که نیروی کار داخلی و خارجی با هم کار می کنند ولی در خارج از ایران این موضوع بسیار رایج و عادی است حال آنکه در ایران هنوز این امر رایج و عادی نشده است. مثلا کارخانه دوو که مال آمریکایی ها است ولی در کره تولید می شود. مثالی دیگر اینکه ما در کلاسی هستیم که تقریبا همه همگون هستند اما درسی در این دانشگاه تدریس می شود مثل مبانی سازمان و مدیریت که دانشجویان مختلف از رشته های مختلف آن را می خوانند و ممکن است با هم در یک کلاس باشند در حالی که سنخیت کمتری با هم دارند.   عواملی که باعث تفاوت می شوند چیست؟ 1.مذهب. 2.یکسان نبودن میزان توانایی افراد. 3.ملیت. 4.مشارکت قرابت های فامیلی. 5.سن. 6. نژاد. 7.جنسیت.   مذهب:یکی از مشکلاتی که در حاشیه مرزهای ما وجود دارد و در قسمت های مرکزی نیست مذهب است.   یکسان نبودن میزان توانایی افراد:بعضی افراد توانمندند و بعضی افراد خیر،نحوه کار کردن با اینها یکسان نیست.   ملیت:شهری در آمریکا است به نام لوس آنجلس که شهر ایرانی هاست،ایرانی هایی که در این شهر زندگی می کنند حتی اگر تابعیت آمریکایی را پذیرفته باشند بازهم ایرانی هستند و یک سری مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  خصوصیاتی را دارند که مخصوص ایرانی هاست.   سن:کارکنان با سابقه و کارکنان بی سابقه نحوه عملکردشان یکسان نیست.   نژاد:در آلمان و آمریکا بحث نژاد برایشان اهمیت زیاد دارد و در ایران این موضوع زیاد اهمیتی ندارد.   جنسیت:فکر می کنیم که در ایران تفاوت بین زن و مرد وجود دارد و در آمریکا دموکراسی کامل است،در حالیکه اینطور نیست،از روی ریشه لغات می توان این را فهمید مثل:manpower(نیروی انسانی)   بهبود کیفیت و بهره وری ما با دو عامل سروکار داریم: 1.بحث مدیریت کیفیت. 2.فرآیند مهنذسی مجدد.   مدیریت کیفیت:منظور از مدیریت کیفیت چیست؟وقتی می گوییم مدیریت کیفیت که یک اصطلاح رایج است چه چیزهایی مدنظر است؟ 4 مورد را مد نظر قرار می دهیم که عبارتند از: 1.مشتری مداری. 2.علاقه به بهبود مستمر. 3.ارزیابی دقیق. 4.توانمندسازی یا قدرتمند کردن کارکنان. مشتری مداری:در مشتری مداری تاکید و تمرکز روی مشتری است. علاقه به بهبود مستمر:توجهشان روی بهبود مستمر است،اصولا در فرهنگ ما این موضوع حائز اهمیت است که امروزمان بهتر از دیروز باشد،انسانی موفق است که هر روزش از روز پیشش بهتر باشد.وقتی صحبت از افزایش کیفیت است،وقتی که فردی دانشجو می شود فقط با هدف یادگیری علمی وارد دانشگاه نمی شود،بلکه بسیاری از مسائل دیگر از قبیل اخلاق،پژوهش و... مطرح است.   ارزیابی دقیق:با یک امتحان وضعیت دانشجو مشخص نمی شود،کار کلاسی،کوئیز و... باعث ارزیابی وضعیت دانشجو می شود.شرایطی دارد باید اعتبار و روایی داشته باشد.   توانمندسازی یا قدرتمند کردن کارکنان:از طریق افزایش اختیار به کارکنان این موضوع تحقق پیدا می کند،یعنی میزان تفویض اختیار به کارکنان باید بیشتر باشد.   مدل رفتار سازمانی همانطور که قبلا نیز اشاره کردیم رفتار سازمانی در سه سطح مورد بررسی قرار می گیرد: 1.فردی. 2.گروهی. 3.سازمانی.   در رفتار سازمانی می خواهیم روابط و رفتار افراد را شناسایی کنیم.   مدل چیست؟ نشان دهنده واقعیت نیست،بلکه شکل ساده شده واقعیت است و هدف اینست که ارتباط میان پدیده های مختلف را به شکل ساده نشان دهیم،نمایی از واقعیت است.ما در رفتار سازمانی از یک مدل استفاده می کنیم.   نکته:ما دو گونه متغیر داریم،دو شیوه شناخت داریم: 1.درک شهودی. 2.مطالعه سیستماتیک. مطالعه سیستماتیک:در مطالعه سیستماتیک ارتباط علت و معلول ها را پیدا می کنیم و به دنبال درک و شناخت پدیده ها هستیم،می خواهیم بدانیم چه پدیده هایی علت(مستقل)و چه پدیده هایی معلول(وابسته)هستند.   متغیرهای وابسته معلول هستند و اثر می پذیرند از یک متغیر مستقل.     هر نقطه ای می خواهیم روی این خط در نظر بگیریم،بستگی دارد به میزان X و Y ،پس تغییر می کند.ابعاد طول و عرضش با تغییر X و Y تغییر خواهد کرد.                                متغیرهای وابسته کدامند؟ 1.اثربخشی. 2.کارآیی.                                                                                      3.بهره وری. 4. غیبت. 5. ترک خدمت. 6. رفتارهای نامناسب در محل کار. 7. رفتار تابعیت سازمانی. 8. رضایت شغلی.   اثربخشی:یک متغیر وابسته است.به معنای تحقق هدف است و همچنین به معنای دستیابی به هدف و رسیدن به هدف است.   کارآیی:به معنای دستیابی به هدف با هزینه کمتر است.چگونگی رسیدن به هدف و بحث هزینه هاست.   بهره وری:جمع کارآیی و اثربخشی که شامل هم کارآیی و هم اثربخشی می شود،آن عملکردی را شامل می شود که هم کارآ باشد و هم اثربخش. اینها وابسته اند،مستقل نیستند و اثر می پذیرند.   غیبت:عدم حضور در محل کار،باید پرسید غیبت تحت تاثیر چیست.   ترک خدمت:ترک خدمت می تواند داوطلبانه باشد(استعفاء)یا غیرداوطلبانه(اخراج و تعلیق).   رفتارهای نامناسب در محل کار:منظور چیست؟وقتی فرد وارد سازمان می شود آیا از همه قوانین تبعیت می کند؟لازم است تبعیت کند ولی نمی کند.آیا ما در جامعه از همه قوانین تبعیت می کنیم؟خیر خیلی از انسانهای راننده تابع قوانین نیستند.برخی در رفتارها قابل چشم پوشی است.بعضی وقت ها امکان گذشتن از آن نیست.رفتارهای نامناسب اشاره به رفتارهای کلیدی می کند،مثلا در بحث استخدام نمی خواهند که حتما به تمام قوانین ایران پایبند باشید فقط قانون اساسی را شرط می گذارند،پس قانون اساسی یک قانون کلیدی است.وقتی می گویند هنجارشکنی یعنی هنجارهای مهم و کلیدی شکسته می شود.پس منظور از رفتارهای نامناسب،هنجارشکنی است که قابل تحمل نیستند اما تخلفات دلگر قابل گذشت می تواند باشد.پس هرجا تهدید سازمان و موقعیت سازمان است قابل برخورد می شود.   رفتار تابعیت سازمانی:بعضی از رفتارها مصلحتی است الزام آن شغل نیست اما باعث نی شود عملکرد سازمان افزایش پیدا کند.مثلا در خانه هنگامی که می خواهیم غذا بخوریم اگر پدر و مادرمان سفره غذایشان را جدا پهن کنند به ما برمی خورد و بسیار ناراحت می شویم ولی در سازمان ها افرادی که در یک طبقه سازمانی نیستند با هم غذا نمی خورند مثلا مدیران با کارمندان غذا نمی خورند منظور از رفتار تابعیت سازمانی آن رفتارهایی است که نهایتا منجر به افزایش عملکرد و اثربخشی سازمان است.   رضایت شغلی:بر خلاف سایر متغیرهای وابسته قبلی رضایت شغلی بیانگر یک ذهنیت است نه یک رفتار. هر ذهنیتی منجر به رفتار نمی شود.تصور غلطی است که افرادی که رضایت شغلی دارند عملکردشان بهتر است.الزاما یک دید مثبت به کار باعث عملکرد بالا نمی شود. رضایت شغلی یک نگرش است اما هر نگرشی پایه رفتار است. نظریه "مک گری گور" که اشاره می کرد دو دیدگاه وجود دارد.X وY .   X       مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی                               دیدگاه بدبینانه،افراد را تنبل می دانست.   Y                             دیدگاه خوش بینانه،افراد را پرکار می دانست.   الزاما کسی که X نباشد Y نیست.   نظریه هرزبرگ:رضایت در مقابل نارضایتی قرار ندارد.الزاما کسی که راضی نباشد ناراضی نیست. یک ذهنیتی داریم اما با توجه به آن ذهنیت عمل نمی کنیم.هر کسی که راضی تر است الزاما بیشتر کار نمی کند.مثلا ما در خانه راضی هستیم ولی این به این معنی نیست که خوب کار کنیم.   متغیرهای مستقل علت اصلی تغییر متغیرهای وابسته،متغیرهای وابسته است.ضمن اینکه متغیرهای وابسته را تغییر میدهند باعث مشخص کردن ابعاد اصلی متغیرهای وابسته هستند،پس علت رفتار هستند.متغیرهای وابسته معلول رفتار هستند،اما متغیرهای مستقل علت بروزیک رفتار خاص هستند و تاثیر گذار بر متغیرهای وابسته هستند و در سه سطح فردی،گروهی و سازمان قرار دارند.   پایان فصل اول مطالب تکمیلی مربوط به فصل یک (مربوط به کتاب خانم دکتر زهرا برومند)   جامعه شناسی گاوی در یک آزمایش برای گاوها موزیک گذاشتند و مشاهده کردند که شیرشان بیشتر می شود،نتیجه گرفتند که گاوهای شاد شیرشان بیشتر می شود و بهتر شیر می دهند.این تجربه را در مورد انسان ها پیاده کردند،اینکه موزیک در محیط کار می گذارند و می گویند تنوع ایجاد می شود از این تجربه استفاده شده است.گفتند بیایید از جامعه شناسی گاوها در مورد انسانها استفاده کنید یعنی همانند نظریه "التون میو" که می گفت کارمند را  شاد،خوشحال و راضی نگه دارید که این نظریه اشتباه است زیرا انسان و گاو یکسان نیستند. افرادی که راضی هستند الزاما عملکرد بیشتری ندارند.افرادی که ناراضی هستند الزاما عملکرد پایین تری ندارند اما مسلما افراد اگر راضی باشند بهتر از اینست که ناراضی باشند و اصلاح میشود: افرادی که راضی هستند احتمالا عملکردشان بیشتر است.   مدل های مطالعه رفتار در سازمان این مدل ها به شرح زیر می باشند: 1.مدل های توصیفی. 2.مدل های پیش بینی کننده. 3.مدل های تجویزی.   مطالعه رفتار افراد در سازمان بر اساس مدل است.   مدل های توصیفی:در مدل های توصیفی ما وضعیت را توضیح می دهیم و تشریح می کنیم و بحث توضیح وضعیت است.   مدل های پیش بینی کننده:مدل هایی هستند که رفتار را پیش بینی می کنند.مثلا وقتی تعداد آشپزخانه ها به شدت زیاد می شود این نشان می دهد که خانم ها علاقه شان به آشپزی کمتر شده است.   مدل های تجویزی:مدلی که یک راه حل و موقعیت خاصی را پیشنهاد می کند که اصطلاحا آن را مدل هنجاری هم می گویند.   حیطه رفتار سازمانی حیطه رفتار سازمانی در دو حوزه است: 1.حوزه رفتاری. 2.حوزه فزآیندی.   حوزه رفتاری:به تجزیه و تحلیل می پردازد و در جستجوی شناخت علت است،به چون و چرا می پردازد.   حوزه فرآیندی:که شامل فرآیندهای مدیریتی است،از قبیل برنامه ریزی،سازماندهی و...   نکته:ارتباط رفتار سازمانی با رشته تای خاص در دو حوزه نظری و کاربردی و در دو سطح خرد و کلان است.    در حوزه نظری:بحث تئوری سازمان و رفتار سازمانی مطرح است.   در حوزه کاربردی:بحث بهبود و بازسازی سازمان و منابع انسانی مطرح است.   در سطح خرد:بحث رفتار سازمانی و منابع انسانی مطرح است.   در سطح کلان:بحث تئوری سازمان و بهبود و بازسازی سازمان مطرح است.         نگرش های موجود در رفتار سازمانی نگرش های موجود در رفتار سازمانی به چهار دسته تقسیم می شود: 1.چارچوب شناختی. 2.چارچوب رفتارگرایی. 3.چارچوب یادگیری اجتماعی. 4.چارچوب رفتار سازمانی.   چارچوب شناختی:روی جنبه های مثبت رفتار و آزادی اراده انسان تاکید دارد و مفاهیمی از قبیل انتظارو تقاضا و شوق را مورد استفاده قرار می دهد.اطلاعلت رکن اساسی شناخت می باشد و تحت این چارچوب شناخت از رفتار پیشی می گیرد.   چارچوب رفتار گرایی:نظریات پاولوف و اسنیکر مطرح است.بر اساس تاثیر محیط پایه گذاری شده و اعتقاد دارد رفتارها عکس العملی است و رفتار در چهارچوب محرک و پاسخ اتفاق می افتد.   چارچوب یادگیری اجتماعی:درک کامل رفتار سازمانی با توجه دقیق به شرایط موجود در سازمان،ویژگی ها و فرآیند شناختی افراد و اثرات درونی و بیرونی رفتار آن ها میسر است.   چارچوب رفتار سازمانی:یک رشته انسانی شناختی است و هدف از رفتار سازمانی درک و پیش بینی و کنترل رفتار افراد می باشد.   فصل دوم:مبانی رفتار فردی مشخصات شناسنامه ای،سن،جنسیت و سابقه. موارد بالا بر رضایت شغلی و عملکرد و بهره وری موثر هستند،بنابراین متغیر مستقل هستند. نکته مهم اینجاست که به سادگی از روی سوابق فردی شخص به دست می آیند،این عوامل همچنین روی تواناییها تاثیر می گذارند.   توانایی:ظرفیت فردی است،اینکه فرد قادر است کاری را انجام دهد و بر دو نوع است: 1.توانایی های ذهنی. 2.توانایی های هوشی.   توانایی های ذهنی:ظرفیت های فرد روی انجام کار است،آن استعداد محاسباتی فرد است.  توانایی های هوشی:چند جانبه است که شامل توانایی های هوشی،شناختی،اجتماعی،احساسی،فرهنگی می باشد.   ابعاد مختلف توانایی های ذهنی:عبارتند از: 1.استعداد محاسباتی. 2.درک مطالب گفتاری. 3.سرعت ادراک. 4.منطق استقرایی. 5.تجسم مجازی. 6.حافظه.  توانایی های فیزیکی:قابلیت هایی برای انجام شغل است.     تناسب توانایی- شغل   نیازمندیهای برای انجام شغل                       تناسب شغل- توانایی                 توانایی کارمند  هر تغییر نسبتا دائمی و پایدار که می تواند حاصل یک تجربه باشد یادگیری است.   سه نکته مهم یادگیری زمانی است 1. که تغییر وجود داشته باشد. 2.تغییر نسبتا دائمی است. 3.نتیجه یک تجربه باشد.   نظریه های یادگیری شرطی شدن کلاسیک : محرک های زیادی در اطراف ما وجود دارد، لازم نیست که در حالت طبیعی به همه محرک ها پاسخ داده شود ولی گاهی به بعضی محرک هایی که نباید به طور معمول پاسخ داد  همراه با یک محرک غیر شرطی یک محرک شرطی همراه می شود که منجر به پاسخ می گردد و با تکرار این عمل حتی پس از حذف محرک غیر شرطی پاسخ تکرار می شود که این را شرطی شدن رفتار گویند. بچه های کوچک را پدر و مادرها شرطی می کنند مثلاً می گویند اگر درس بخوانی برایت فلان کار می کنیم. مثال دیگر اینکه وقتی آخر سال پاداش می خواهد داده شود عملکرد کارکنان بیشتر و بهتر می شود . عکس العمل های خاص و یا  پاسخ های شرطی به محرک های شرطی  را شرطی شدن رفتار گویند. اگر قبل از اینکه بازرس بیاید به کارمندان بگویند باعث عکس العمل خاص از سوی افراد می شود یا وقتی رئیس دانشگاه می خواهد از یک دانشگاه بازدید کند مسئولان و کارکنان دانشکده سعی می کنند کار خود را خوب جلوه دهند و خودبخود عملکرد کارکنان بهتر می شود.که در اینجا محرک غیر شرطی است و پاسخ غیر شرطی کارکنان در و دیوار را می شویند برای ورود رئیس پس محرک شرطی شستن در و دیوار است و ممکن است کارکنان با دیدن و شستن در و دیوار سعی کنند بهتر کارکنند که این را پاسخ شرطی گویند . نکته ای که در اینجا حائز اهمیت است این است که شرطی شدن کلاسیک اختیاری نیست که این خوشایند نیست.مثلاً ما گاهی در نمازهایمان شرطی می شویم یا در غذا خوردن قبل از اینکه غذا بچشند نمک به غذا اضافه می­کنیم و این شرطی شده است و باعث عادت شده است که باعث می شود نمک بریزد و بعد تست کند حال آنکه اصلاً میزان نمک غذا را نمی داند و چون قبلاً در خانه همیشه غذایشان نسبت به خواستشان کم نمک است این به صورت عادت برایشان در آمده است . شرطی شدن عامل: معمولاً رفتار های انعکاسی یا بازتابی آموختنی و یادگیری شده نیست یعنی یاد نگرفته اند و بی فکر بوده است و مثل محرک و پاسخ وقتی دست به جسم داغ می زنیم دستمان می کشیم اگر کودک دستش را به یک جسم داغ بزند بلافاصله می کشد ولی اگر همان جسم سرد باشد بچه دستش را باز هم می کشد ، پس این ها از روی فکر و تفکر نیست و عکس العمل در شرطی شدن کلاسیک است شرطی شدن عامل یک نوع رفتار است که روی فکر و برنامه است و ناخودآگاه نیست و آموخته می شود بحث تقویت است می گویند رفتار اگر همراه با پاداش باشد ، احتمال تکرار افزایش می یابد مثلاً درس می خوانیم به هوای ماشین، موبایل و ... . زیرا پیامدش برایش خوشایند است رفتاری که پاداش نداشته باشد یا تنبیه در پی داشته باشد احتمال تکرارش کمتر است مثلاً فردی که دستش را بالا می برد در کلاس برای سئوال از استاد ولی استاد به او توجهی نکند دیگر دستش را بلند نمی کند . شرطی شدن عامل:افراد بصورت داوطلبانه در حقیقت یک پاسخی را به محرک می دهند که این پاسخ آگاهانه است و هدف از پاسخ یک دریافت پاداش است یا جلوگیری از یک تنبیه است. نظریه یادگیری اجتماعی:افراد می توانند یاد بگیرند از طریق مشاهده یا تجربه مستقیم اگر افراد تجربه ای را داشته باشند یا رفتاری را مشاهده کنند و ببینند که آن رفتار برایشان اتفاق افتاده مثل این است که آن تجربه را مستقیماً داشته باشند وجود الگوها سومین نقطه ثقل در این بحث است . مشاهده باید چگونه باشد؟ باید به گونه باشد که اثر تجربه مستقیم را داشته باشد و بسیار ماندگارتر از سایر راههای یادگیری باشد . اگر بخواهیم اثرش را بیشتر کنیم مثلاً اگر مطلبی را قبلاً بیان کرده باشیم و آن چیزیکه گفته شده عیناً اتفاق افتاده مثل آن است که فرد خود دارای تجربه مستقیم شده است مثلاً هنگامی که یک پدر و مادر می خواهند به بچه نشان دهند که اطو داغ است دست خود را به اطو می زنند و می گویند دستم سوخت و این باعث می شود که بچه دیگر دست به اطو نزند . افراد از طریق مشاهده هم می توانند تجربه کسب کننند . مفاهیم کلیدی در این نظریه: 1.فرآیند توجه. 2.فرآیند یادآوری. 3.فرآیند بازتولید. 4.فرآیند تقویت . فرآیند توجه: پدیده های مختلفی در اطراف ما وجود دارند برای اینکه ما عکس العمل به این پدیده ها نشان دهیم لازم است که درکشان کنیم تا توجه نکنیم درک نمی کنیم (جنبه ای که برجسته باشد باعث توجه می شود) . عوامل توجه چیست؟ 1.بزرگی. 2.کوچک بودن. 3.متفاوت بودن. 4.حرکت. 5.سکون. تا پدیده به آن توجه نشود درک نمی شود که در اینجا بحث تبلیغات است . فرآیند یادآوری: اثر و ماندگاریش میزان تأثیرش است، ما در ذهنمان بعضی مسائل پایدار تر است بعضی مسائل کمتر پایدارند اثر عوامل یکسان نیست . چه عاملی در اثر پدیده مؤثر است؟ 1..مدت زمان. 2..چگونگی عملکردش. مدت زمان: طولانی بودن زمان آن پدیده باعث می شود که در ذهن ماندگار شود . چگونگی عملکرد:خاطره کوتاه مدت از یک پدیده داریم اما تأثیر آن بصورتی است که همیشه در ذهن باقی می ماند . فرآیند بازتولید:اگر یادگیری بخواهد اتفاق بیفتد و پایدار باشد باید تکرار شود . فرآیند تقویت :این فرآیند بسیار اهمیت دارد و اشکال مختلف دارد .     نظریه های یادگیری   شرطی شدن کلاسیک: محرک های زیادی در اطراف ما وجود دارد، لازم نیست که در حالت طبیعی به همه محرک ها پاسخ داده شود ولی گاهی لازم است به بعضی محرک هایی که نباید پاسخ دهیم همراه با یک محرک غیر شرطی یک محرک شرطی همراه می شود ولی اگر یک مشروط در کنارش بگذاریم چه عکس العملی رخ می دهد که این را شرطی شدن رفتار گویند. بچه های کوچک را پدر و مادرها شرطی می کنند مثلاً می گویند اگر درس بخوانی برایت فلان کار می کنیم. مثال دیگر اینکه وقتی آخر سال پاداش می خواهد داده شود عملکرد کارکنان بیشتر و بهتر می شود . عکس العمل های خاص را پاسخ های شرطی به همراه محرک های شرطی گویند. اگر قبل از اینکه بازرس بیاید به کارمندان بگویند باعث عکس العمل خاص از سوی افراد می شود یا وقتی رئیس دانشگاه می خواهد از یک دانشگاه بازدید کند مسئولان و کارکنان دانشکده سعی می کنند کار خود را خوب جلوه دهند و خودبخود عملکرد کارکنان بهتر می شود.که در اینجا محرک غیر شرطی است و پاسخ غیر شرطی کارکنان در و دیوار را می شویند برای ورود رئیس پس محرک شرطی مدرس رفتار سازمانی در صندوق کارآفرینی امید بهزاد حسین عباسی  شستن در و دیوار است و ممکن است کارکنان با دیدن و شستن در و دیوار سعی کنند بهتر کارکنند که این را پاسخ شرطی گویند . نکته ای که در اینجا حائز اهمیت است این است که شرطی شدن کلاسیک اختیاری نیست که این خوشایند نیست.مثلاً ما گاهی در نمازهایمان شرطی می شویم یا در غذا خوردن قبل از اینکه غذا بچشند نمک به غذا اضافه می­کنیم و این شرطی شده است و باعث عادت شده است که باعث می شود نمک بریزد و بعد تست کند حال آنکه اصلاً میزان نمک غذا را نمی داند و چون قبلاً در خانه همیشه غذایشان نسبت به خواستشان کم نمک است این به صورت عادت برایشان در آمده است . شرطی شدن عامل: معمولاً رفتار های انعکاسی یا بازتابی آموختنی و یادگیری شده نیست یعنی یاد نگرفته اند و بی فکر بوده است و مثل محرک و پاسخ وقتی دست به جسم داغ می زنیم دستمان می کشیم اگر کودک دستش را به یک جسم داغ بزند بلافاصله می کشد ولی اگر همان جسم سرد باشد بچه دستش را باز هم می کشد ، پس این ها از روی فکر و تفکر نیست و عکس العمل در شرطی شدن کلاسیک است شرطی شدن عامل یک نوع رفتار است که روی فکر و برنامه است و ناخودآگاه نیست و آموخته می شود بحث تقویت است می گویند رفتار اگر همراه با پاداش باشد ، احتمال تکرار افزایش می یابد مثلاً درس می خوانیم به هوای ماشین، موبایل و ... . زیرا پیامدش برایش خوشایند است رفتاری که پاداش نداشته باشد یا تنبیه در پی داشته باشد احتمال تکرارش کمتر است مثلاً فردی که دستش را بالا می برد در کلاس برای سئوال از استاد ولی استاد به او توجهی نکند دیگر دستش را بلند نمی کند . درشرطی شدن عامل افراد بصورت داوطلبانه در حقیقت یک پاسخی را به محرک می دهند که این پاسخ آگاهانه است و هدف از پاسخ یک دریافت پاداش است یا جلوگیری از یک تنبیه است. نظریه یادگیری اجتماعی:افراد می توانند یاد بگیرند از طریق مشاهده یا تجربه مستقیم اگر افراد تجربه ای را داشته باشند یا رفتاری را مشاهده کنند و ببینند که آن رفتار برایشان اتفاق افتاده مثل این است که آن تجربه را مستقیماً داشته باشند وجود الگوها سومین نقطه ثقل در این بحث است . مشاهد باید چگونه باشد؟ باید به گونه باشد که اثر تجربه مستقیم را داشته باشد و بسیار ماندگارتر از سایر راههای یادگیری باشد . اگر بخواهیم اثرش را بیشتر کنیم مثلاً اگر مطلبی را قبلاً بیان کرده باشیم و آن چیزیکه گفته شده عیناً اتفاق افتاده مثل آن است که فرد خود دارای تجربه مستقیم شده است مثلاً هنگامی که یک پدر و مادر می خواهند به بچه نشان دهند که اطو داغ است دست خود را به اطو می زنند و می گویند دستم سوخت و این باعث می شود که بچه دیگر دست به اطو نزند . افراد از طریق مشاهده هم می توانند تجربه کسب کننند . مفاهیم کلیدی در این نظریه: فرآیند توجه فرآیند یادآوریفرآیند بازتولیدفرآیند تقویت   فرآیند توجه: پدیده های مختلفی در اطراف ما وجود دارند برای اینکه ما عکس العمل به این پدیده ها نشان دهیم لازم است که درکشان کنیم تا توجه نکنیم درک نمی کنیم (جنبه ای که برجسته باشد باعث توجه می شود) . عوامل توجه چیست؟ بزرگی.کوچک بودن.متفاوت بودن.حرکت.سکون.   تا پدیده به آن توجه نشود درک نمی شود که در اینجا بحث تبلیغات است . فرآیند یادآوری: اثر و ماندگاریش میزان تأثیرش است، ما در ذهنمان بعضی مسائل پایدار تر است بعضی مسائل کمتر پایدارند اثر عوامل یکسان نیست . چه عاملی در اثر پدیده مؤثر است؟ 1-      مدت زمان. 2-      چگونگی عملکردش.   مدت زمان: طولانی بودن زمان آن پدیده باعث می شود که در ذهن ماندگار شود . چگونگی عملکرد: خاطره کوتاه مدت از یک پدیده داریم اما تأثیر آن بصورتی است که همیشه در ذهن باقی می ماند . فرآیند بازتولید: اگر یادگیری بخواهد اتفاق بیفتد و پایدار باشد باید تکرار شود . فرآیند تقویت : این فرآیند بسیار اهمیت دارد و اشکال مختلف دارد . نکته 1: در فرآیند توجه ما بیشتر تمایل داریم تحت تأثیر مدلهایی باشیم که جذابیت دارند، قابل دسترسی باشند و برای ما مهم باشند یا با نظر ما سازگاری داشته باشند . مثل ایستادن خانم ها جلوی طلا فروشی که برایشان جذابیت دارد . نکته 2: یادگیری افراد تنها زمانی است که جنبه های برجسته یک مدل را تشخیص داده و به آن توجه کنند . فرآیند یادآوری (تأثیرگذاری و ماندگاری): تأثیر یک مدل بستگی به نحوة مناسب عملکرد  آن دارد حتی اگر آن مدل زمان طولانی در دسترس نباشد فرآیند تکرار: پس از اینکه یک عملی را یادگرفتیم برای اینکه تأثیر آن ماندگار باشد باید تکرار شود .   فرآیند تقویت: منظور از تقویت، دادن پاداش است که تقویت مثبت است و تقویت منفی به معنی قطع پاداش است.   نظریه های یادگیری شکل دهی رفتار، منظور این است که چگونه رفتار افراد را شکل دهیم، استفاده از پاداش به صورت های مختلف است. تقویت منظم و سیستماتیک باعث می شود فرد پاسخش را تکرار کند و تکرار پاسخ باعث شکل گیری رفتار می شود. استفاده از تقویت های منظم (به معنی متوالی نیست) منظور نظام یافته است یعنی نظم داشته باشد و در هر مرحله از پاسخ باعث تکرار پاسخ می شود و باعث شکل گیری رفتار می شود .   تقویت مثبت: دنبال کردن  یک پاسخ با عاملی خوشایند است. دادن یک پاداش زمانیکه برای ما ایجاد انگیزه کند، جذاب و مطلوب می باشد .   تقویت منفی: دنبال کردن یک پاسخ با پایان دادن یا حذف یک موضوع ناخوشایند است .   نکته: اصولاً چه تقویت مثبت باشد و چه منفی هر دو برای تکرار یک رفتار است.   یک وضعیت که برای ما نامطلوب است اگر حذف شود و دیگر تکرار نشود یک تقویت منفی است . قطع پاداش شکل دیگری از تقویت منفی است.   تنبیه: به معنی مجازات کردن است و هدف قطع یک رفتار است ایجاد یک شرایط نامطلوب برای قطع یک رفتار  نامطلوب است. خاموش سازی: با هدف جلوگیری از تکرار  یک رفتار است و به معنی حذف یک رفتار است و می تواند در مورد رفتارهای مثبت و منفی انجام شود .مثلاً زمانیکه یک بچه در خیابان جیغ می کشد و به او توجهی نمی کنیم این باعث می شود که دیگر برای جلب توجه اطرافیان جیغ نکشد.   نکته: تقویت چه مثبت و چه منفی برای تکرار رفتار شایسته است. اما تنبیه به منظور قطع رفتار ناشایست است .   خاموش سازی به منظور جلوگیری از تقویت یک رفتار( شایسته یا ناشایست ) است در خاموش سازی عامل تقویت را حذف می کنیم. تقویت منفی رفتار با تقویت رفتار منفی متفاوت است. تقویت منفی رفتار با هدف تکرار رفتار شایسته است ولی تقویت رفتار منفی مدل تکرار رفتار ناشایست می گردد. مفاهیم کلیدی در شکل گیری رفتار ایجاد یک تغییر در رفتار نیازمند نوعی تقویت است .بعضی از پاداش ها در سازمان مؤثرتر از بقیه است.اگر می خواهید رفتار افراد را تقویت کنید و تغییردهید باید پاداش دهید و پاداش همیشه مادی نیست گاهی اگر به افراد احترام بگذاریم این خود یک پاداش است. نظریه رابینز: افرادی که مادی هستند و نیازهای مادی دارند اگر مشوق یا تقویت غیرمادی را بکار ببریم انگیزه شان کاهش می یابد و بر عکس افرادی که انگیزه های غیرمادی دارند اگر مشوق مادی برایشان بکار ببریم انگیزه شان کاهش می یابد. 4.سرعت یادگیری و پایداری اثر آن بوسیله طول دوره زمانی تقویت آن تعیین می شود.(سرعت یادگیری و پایداری آن در طول زمان باید تقویت شود). برنامه تقویت   چند شکل تقویت داریم؟ تقویت پیوسته.تقویت گسسته (متناوب).   تقویت پیوسته: یعنی رفتار مطلوب هربار که ظاهر می شود تقویت می شود.هر بار که رفتار مطلوب تکرار شود پاداش می دهیم و برایش امتیازی در نظر می گیریم که باعث اشباع شدن می شود و اثرش خنثی می شود.   تقویت متناوب(گسسته): گاهی تقویت انجام می شود اما نه هر بار که رفتار شایسته ظاهر می شود.   تقویت پیوسته به دو صورت است: تقویت پیوسته فاصله ای.تقویت پیوسته نسبی.   تقویت متناوب هم همانند تقویت پیوسته به دو صورت است: تقویت متناوب فاصله ای.تقویت متناوب نسبی.   تقویت فاصله ای به دوشکل ثابت و متغیر است: در تقویت فاصله ای چه ثابت و چه متغیر آن چیزی که اهمیت دارد زمان است .   تقویت فاصله ای ثابت: اگر زمان ها ثابت باشد می شود فاصله­ای ثابت.   تقویت فاصله ای متغیر: اگر زمان ها متغیر باشد می شود فاصله ای متغیر.مثلاً دریافت یک تقویت فاصله ای ثابت است.  اگر زمانش متناوب باشد یعنی غیرقابل پیش بینی باشد می دانیم 12 بار پاداش داده می شود هر ماه یک پاداش می گیریم، اما نمی دانیم فاصله اش 10 روز است یا 2 ماه که آنرا می گوئیم فاصله ای متغیر.   تقویت نسبی: در تقویت نسبی آن چیزی که اهمیت دارد تعداد پاسخ ها است . اگر مشخص باشد به عنوان مثال بعد از هر 5 تولید 1 پاداش داده می شود، می شود نسبی ثابت. اگر تعدادش ثابت نباشد مثلاً گاهی بعد از 5 تولید گاهی بعد از 8تولید پاداش داده شود می شود نسبی متغیر.   نسبی ثابت: در نسبی ثابت چیزی که اهمیت دارد تعداد پاسخ ها است.   نسبی متغیر:در نسبی متغیر پاداش بیشتربسته به رفتار فرد تغییر می کند. در نسبی عامل تعداد مهم است اما در فاصله ای عامل زمان اهمیت دارد. برنامه تقویت گسسته(ناپیوسته) متناوب: یا فاصله ای است یا ثابت. در فاصله ای پاداش ها در زمان مشخص داده می شود ابتدای هر ماه یا هر 15روز و .... اما چون کارمند می داند که چه زمانی پاداش دریافت می کند زود خاموش می شود، در فاصله ای متغیر زمان مشخص نیست گاهی یک ماه گاهی یک هفته و ... عملکرد نسبتاً بالا است و خاموش سازی بکندی صورت می گیرد مثل امتحان غیر منتظره که زمانش قابل پیش بینی نیست . سئوال (در بحث نسبی): کدامیک از برنامه های تقویت منجر به بازدهی بیشتر می شود؟ الف) پیوسته. ب) متناوب. ج) نسبی. د) فاصله ای. پاسخ: گزینه ج. چرا؟ زیرا اینجا روی کمیت ها و تعداد انگشت گذاشته می شود و نحوة پرداخت زمانی نیست. بعضی از سیستم های پرداخت براساس زمان انجام کار است مثل حقوق بگیران دولت. گاهی دو نفر به اندازه هم کار نمی کنند اما حقوقشان یکسان نیست و باعث می شود عملکردشان مطرح نباشد زیرا افزایش یا کاهش آن باعث افزایش یا کاهش حقوق نمی شود. مقاطعه کاری و پاره کاری جزء نسبی ثابت است.   نسبی ثابت:  براساس نتایج ثابت داده می شود، عملکرد بالاست و ثابت و سریع اما همراه با خاموش سازی فوری است. می داند یک نمره 10 بگیرد پاس می شود و چون می داند حدود 10 یا 12 بالاتر نمی گیرد برای بیشتر از این نمره نیز تلاش نمی کند.   نسبی متغیر: بهترین روش بین روش های نسبی است. عملکرد خیلی بالاست خاموش سازی کند است امید به جایزه دارد اما چون تاریخش را نمی داند انگیزه اش افزایش می یابد، وقتی کارمندان می دانند آخرسال پاداش می گیرند خوب کار می کنند . به جای اینکه سه ماه را ارزیابی کنیم آخر عملکردها را مورد ارزیابی قرار می دهیم و این اشتباه است و چون قابل پیش بینی است در بحث ثابت بیشترین تلاش روز آخر است پس بحث ثابت اثر منفی دارد و خاموش سازی سریع است اما در بحث متغیر خاموش سازی کم است.   برنامه تقویت ماهیت تقویت تأثیر در رفتار مثال پیوسته پاداش ها بعد از رفتار مطلوب داده می شود یادگیری سریع رفتار جدید اما خاموش سازی سریع است ستایش کردن فاصله ای ثابت پاداش ها در فواص زمانی یکسان ارائه می شود عملکرد متوسط و بی قاعده همراه با خاموش سازی سریع پرداخت هفته ای فاصله ای متغیر پاداش ها در فواصل زمانی متغیر ارائه می شود عملکرد متوسط به بالا و ثابت با خاموش سازی آهسته امتحان غیر منتظره نسبی ثابت پاداش بر حسب نتایج ثابت داده می شود عملکرد بالا و ثابت و سریع و با خاموش سازی فوری نرخ پرداخت نسبی متغیر پاداش بر حسب نتایج متغیر داده می شود عملکرد خیلی بالا و خاموش سازی آهسته و کند حق کمیسیون   ارزش ها: باید و نباید ها است، مطلوب ها و نامطلوب هاست، چه چیزی ترجیح دارد و چه چیزی ترجیح ندارد.   ارزش ها دو ویژگی را بیان می کنند: ویژگی محتوایی.شدت ارزش. هم خصوصیت نهایی و هم محتوای ارزش ها و هم شدت ارزش ها را مشخص می کند.    تفاوت میان ارزش ها قائل می شویم و ارزش ها را یکسان تلقی نمی کنیم.دارای یک وضع نیستند و اهمیت و وزن متفاوتی برای آنها قائل هستیم .مثلاً گرفتن مدرک تحصیلی و آرامش در زندگی که برای ما ارزش های متفاوتی هستند. مثلاً کسی که در یک شهر دور افتاده قبول شده است اما متأهل است ممکن است برای گرفتن مدرک تحصیلی که خود یک ارزش است آرامش زندگی اش از بین رود که یک تضاد است. در بحث شدت به اهمیت میان ارزش ها اشاره می شود. آقای راک ایچ اعتقاد دارد ارزش ها به دو دسته تقسیم می شوند: ارزش های نهایی (پایانه ای).ارزش های واسطه ای .   ارزش های نهایی (پایانه ای): اصطلاحاً ارزش هدف هستند، منظور آن حالت نهایی است و آن غایتی است که می خواهیم به آن دست پیدا کنیم، به یک هدف و غایت نمی خواهیم دست پیدا کنیم. مثلاً برای بدست آوردن یک شغل خوب باید یک مدرک تحصیلی داشته باشیم که شغل یک ارزش نهایی است و هدف نهایی است اما مدرک تحصیلی خود یک ارزش واسطه ای است، یک ابزار است. گاهی ارزش های نهایی و واسطه ای هم ارزش نیستند و یکسان نیستند، گاهی ارزش های نهایی با هم یکسان نیستند و گاهی ارزش های واسطه ای با هم، هم ارزش نیستند . تحقیقات توسط هافستدانجام شده بیش از صدهزار کارمند را مورد تحقیق قرار داده و اشاره می کند 5 بعد ارزشی از فرهنگ های ملی متفاوتند.